Versicherungsrecht – COVID-19 und die Aufrechterhaltung des Kundenkontakts

Versicherungsunternehmen sind von den Beschränkungen des öffentlichen Lebens durch die COVID-19-Pandemie in besonderem Maße betroffen, weil physische Zusammentreffen von Versicherungsvermittlern bzw. Mitarbeitern von Versicherungsunternehmen mit Kunden häufig nicht mehr möglich sind. Wir zeigen Möglichkeiten auf, wie Sie dennoch Neukunden gewinnen und bestehende Kunden auf neue Produkte aufmerksam machen können.

Änderungen der Beschränkungen von (Direkt)Werbung per Telefon, Fax, E-Mail oder SMS, wie in § 107 TKG geregelt, erfolgten durch die COVID-19 Gesetzgebung nicht. Wie der Erstkontakt mit potenziellen Kunden und die Kontaktaufnahme mit bestehenden Kunden korrekt funktionieren, lesen Sie zur Erinnerung weiter unten. Zuvor aber Informationen und Antworten zu drei wesentlichen Fragen, die in Corona-Zeiten immer wieder als mögliche Alternativen in Betracht gezogen werden.

Können Versicherungsunternehmen die vorvertraglichen Informationspflichten kontaktlos erfüllen?

Die Antwortet lautet: Ja. Ein persönliches Zusammentreffen mit dem Kunden ist nicht erforderlich. Abhängig von den jeweiligen Rechtsquellen sind jedoch unterschiedliche gesetzliche Vorgaben zu den Informationsverfahren zu beachten.

Beispielsweise ermöglicht § 128a VAG die kontaktlose Einhaltung der Informations- und Beratungspflichten sowie die Übermittlung von Protokollen, die dem Versicherungsnehmer zur Verfügung zu stellen sind, in folgender Weise:

• Der Versicherer kann die vorvertraglichen Pflichtinformationen und -dokumente an den Versicherungsnehmer postalisch in Papierform übermitteln.
• Anstelle auf Papier können die Auskünfte unter bestimmten Voraussetzungen auch über einen anderen dauerhaften Datenträger als Papier (bspw. E-Mail) oder (mit Ausnahmen) auf einer (öffentlichen oder personalisierten) Website erteilt werden.

Bei diesen beiden Formen der Auskunftserteilung verpflichtet § 128a Abs 2 VAG zum Abschluss einer Vereinbarung der elektronischen Kommunikation (§ 5a VersVG) zwar erst für die Zeit nach Vertragsabschluss, doch ist es aufgrund der (widerleglichen) gesetzlichen Zugangsfiktion des § 5a Abs 10 VersVG der Abschluss einer solchen Vereinbarung bereits im vorvertraglichen Stadium ratsam.

Wichtig zu wissen: Für manche Pflichtdokumente und Pflichtinformationen besteht eine Einschränkung bei der Form der Informationserteilung. Ausschließlich auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger als Papier und damit nicht über eine Website dürfen beispielsweise das Produktinformationsblatt zur Nicht-Lebensversicherung (IPID), die Eignungserklärung zum Versicherungsanlageprodukt oder das Produktinformationsblatt zu Risikolebensversicherung (LIPID) übermittelt werden.

Für Versicherungsanlageprodukte ist für die Zurverfügungstellung des Basisinformationsblattes (KID) zudem Art 14 PRIIP-Verordnung beachtlich.

Im Fernabsatz haben Versicherer Verbrauchern überdies die Informationen nach §§ 5 – 7 FernFinG zu erteilen. Die Informationen gemäß § 5 Abs 1 FernFinG sind so „zur Verfügung zu stellen“, dass sich der Kunde die Angaben leicht beschaffen und verstehen kann, etwa durch Abrufen einer allgemein und ohne besondere Fachkenntnisse zugänglichen Seite im Internet oder eine deutlich gekennzeichnete Schaltfläche auf der Website des Versicherers zum Herunterladen der Informationen, wenn für das Geschäft dieses Informationsmedium verwendet wird. Ein Wechsel oder eine Spaltung des Fernkommunikationsmodells („Medienbruch“) wäre nicht zulässig.

Demgegenüber normiert § 7 Abs 1 FernFinG das Erfordernis einer „Übermittlung“ bestimmter Informationen. Dafür reicht es nicht aus, dass der Verbraucher sich die Informationen beschaffen kann, sondern sie müssen entweder in Papierform oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger, der dem Kunden zur Verfügung steht und zu dem er Zugang hat, aktiv in seine Sphäre gebracht werden.

Kann die Ermittlung der Wünsche und Bedürfnisse oder eine Beratung des Kunden z.B. über Videotelefonie, Chatfunktion, etc. erfolgen?

Die Einholung jener Informationen, die benötigt werden, um die Wünsche und Bedürfnisse des Versicherungsnehmers entsprechend der Komplexität des Versicherungsprodukts und der jeweiligen Kundenkategorie zu ermitteln (§ 131 Abs 1 VAG), erfordert kein persönliches Zusammentreffen mit dem Kunden und kann daher auch über Videotelefonie, Chat-Funktion, etc. erfolgen.

Beratung iSd § 132 Abs 1 VAG hingegen ist eine persönliche Empfehlung, die begründet werden muss. Dabei handelt es sich um „Auskünfte“ gemäß § 128a Abs 1 VAG 2016, die nur auf Papier, einem anderen dauerhaften Datenträger als Papier oder über eine Website zu erteilen sind. Eine wirksame Beratung des Kunden iSd genannten Bestimmung über Videotelefonie, Chat-Funktion oder ähnliches ist nicht möglich.

Kann ein Kunde Unterschriften auf sog. Surface-Devices (Smartphone, Tablet, etc.) wirksam leisten?

Auf die Frage der Wirksamkeit einer auf einem Surface-Device geleisteten Unterschrift kommt es dort an, wo das Gesetz oder eine (wirksame) Formvereinbarung eine „schriftliche“ Erklärung des Kunden verlangen. Für die Wirksamkeit des Vertragsabschlusses selbst ist sie nicht entscheidend, weil Versicherungsverträge in Österreich formfrei geschlossen werden können.

Es gibt – soweit ersichtlich – keine oberstgerichtliche Rechtsprechung, ob eine Unterschrift auf einem Surface-Device den Unterschriftsbegriff bzw. das Schriftformerfordernis nach § 886 ABGB erfüllt. Ob elektronische Unterschriften, dort wo vom Kunden Schriftlichkeit verlangt wird, zulässig sind, ist somit nicht abschließend geklärt.

In der Literatur wird die Frage, ob eine Unterschrift auf einem Surface-Device das Schriftlichkeitsgebot des § 886 ABGB erfüllt, kontroversiell diskutiert. Die neuere Literatur geht davon aus, dass unter bestimmten Umständen auch eine elektronisch angefertigte Unterschrift auf einem Tablet oder Smartphone eine Unterschrift im Sinne des § 886 ABGB sein kann. Die Diskussion wird vor allem vor dem Hintergrund der Anforderungen des § 38 Abs 2 Z 5 BWG, wonach die Verpflichtung zur Wahrung des Bankgeheimnisses unter anderem nicht besteht, wenn der Kunde der Offenbarung des Geheimnisses u.a. schriftlich zustimmt, geführt. Es müsse sichergestellt sein, dass auch bei der elektronisch angefertigten Unterschrift den Formzwecken der Schriftlichkeit und Ausdrücklichkeit entsprochen werde. Entscheidend sei, dass die Möglichkeit einer Unterschrift auf einem Surface-Device technisch derart ausgestaltet sei, dass der Kunde auch hierbei vor der übereilten Abgabe einer Entbindungserklärung geschützt werde. Um dem Schutz des erklärenden Versicherungsnehmers vor Übereilung in ausreichendem Maß Rechnung zu tragen, kommt es also wesentlich auf die konkrete Gestaltung der (elektronischen) Urkunde an.

Qualifiziert signierte elektronische Erklärungen mittels elektronischer Signatur nach § 4 Abs 1 SVG ersetzen die eigenhändige Unterschrift nach § 886 ABGB. Die elektronische Signatur ist aber nicht mit einer Unterschrift auf einem Tablet oder Smartphone gleichzusetzen. Vielmehr ist die elektronische Signatur eben gerade keine eigenhändige Unterschrift, sondern ein digitaler Signaturblock.

So geht der Erstkontakt

Auch während der Dauer der aufrechten COVID-19 Beschränkungen in Österreich müssen Versicherer die Bestimmungen des Telekommunikationsgesetzes („TKG“) bei Werbe- und Marketingmaßnahmen gegenüber potenziellen Unternehmens- und Verbraucherkunden berücksichtigen. 

Was darf man (nicht)?

Ganz allgemein ist es einem Versicherer verwehrt, potenzielle Neukunden telefonisch, per Fax, E-Mail, SMS oder über einen anderen elektronischen Nachrichtendienst (Whatsapp, LinkedIn, Facebook, u.Ä.) ohne die vorherige Einwilligung des Empfängers für Werbezwecke direkt zu kontaktieren. Eine Werbemaßnahme wird dabei sehr weit verstanden. Damit ist jede Äußerung, die auf Absatzförderung oder Förderung des Images des Unternehmens gerichtet ist, gemeint. Darunter fallen auch die Aussendung von Newslettern oder sonstiger Unternehmensinformation.

Es ist also die vorherige Einholung einer Einwilligung des potenziellen Kunden zum Erhalt von elektronischen Werbenachrichten notwendig, wobei Blanko- und Pauschaleinwilligungen nicht ausreichen. Der potenzielle Kunde muss bei Abgabe seiner Einwilligung wissen, von welchem Unternehmen, über welche Kanäle und zu welchen Produkten Werbung zu erwarten ist und dass die Einwilligung jederzeit (bspw. mittels E-Mail) widerrufen werden kann. Nur unter diesen Voraussetzungen gilt die Einwilligung als wirksam erteilt. Diese kann schriftlich, mündlich oder elektronisch bspw. durch aktives Anhaken eines Zustimmungsfeldes für Werbemaßnahmen oder durch Abonnieren von Newslettern per E Mail/SMS vom Betroffenen gegeben werden.

Wichtig zu wissen: Auch die erstmalige Kontaktaufnahme über einen der genannten Kanäle zur Einholung der Einwilligung für nachfolgende Werbemaßnahmen ist unzulässig.

Das bloße Liken eines Social-Media Posts, die Registrierung auf der Firmenwebsite, die Veröffentlichung der eigenen Kontaktdaten in einer Liste (bspw. der WKO) oder auf einer anderen Website oder die Übergabe einer Visitenkarte bei einer Messe stellt keine Einwilligung im Sinn des TKG dar.

Folgen eines Verstoßes

Neben drohender Verwaltungsstrafen wegen Verstößen gegen das TKG können Spamming oder Cold Calling auch (lauterkeitsrechtliche) Unterlassungs-, Beseitigungs- und Schadenersatzansprüche durch Betroffene oder den VKI bedeuten und in schwerwiegenden Fällen sogar zu einer strafgerichtlichen Verfolgung (§ 126 StGB) führen.

Wichtig zu wissen: Ein Verstoß gegen das TKG kann auch gleichzeitig einen Verstoß gegen das Datenschutzgesetz, mit entsprechenden Straffolgen, darstellen.

Woran viele nicht denken

Die Beschränkungen des TKG gelten für Direktwerbung über elektronische Kanäle. Die Zusendung von Werbematerial am Postweg ist durch das TKG nicht beschränkt und weiterhin ohne vorherige Einholung einer Einwilligung des potenziellen und bestehenden Kunden zulässig. Auch aus datenschutzrechtlicher Sicht rechtfertigt das wirtschaftliche Interesse des Versicherers an der Akquise jedenfalls die einmalige (u.U. auch eine mehrmalige) postalische Kontaktaufnahme für Direktmarketingmaßnahmen.

Wichtig zu wissen: Bei postalischer Direktwerbung ist der Kunde auf sein datenschutzrechtliches Widerspruchsrecht zur Verwendung seiner Adressdaten hinzuweisen, wenn dies nicht schon bei der Datenerhebung erfolgt ist.

Korrekte Kontaktaufnahme mit bereits bestehenden Kunden

Auch bei der elektronischen Versendung von Werbungen an bestehende Versicherungskunden ist das TKG zu beachten. Zulässig ist Direktwerbung per E-Mail oder SMS an bestehende Versicherungskunden nach § 107 Abs 3 TKG, wenn es sich bei der Direktwerbung um ähnliche Produkte oder Dienstleistungen handelt und der Kunde im Vorfeld die Gelegenheit hatte eine solche Kontaktaufnahme problemlos und kostenfrei abzulehnen. 

Wesentliche Definitionen

Bestehende Versicherungskunden sind jene, mit denen ein Versicherungsvertragsverhältnis besteht, aber auch Kunden, deren Daten bereits für einen allfälligen späteren Vertragsschluss erhoben wurden (bspw. es wurde in der Vergangenheit bereits ein Angebot übermittelt, kam jedoch [noch] zu keinem Abschluss). Nach Kündigung der Vertragsverhältnisse ist ein Kunde kein bestehender mehr und ist für (Direkt)Werbungen wie ein Neukunde zu behandeln.

(Direkt)Werbung darf nur für ähnliche Produkte an bestehende Kunden elektronisch übermittelt werden. Ähnlichkeit ist dabei aus Sicht des Empfängers zu verstehen und gegeben, wenn dieser mit der Bewerbung der bestimmten anderen Produkte beim ersten Vertragsabschluss rechnen konnte. Hat ein bestehender Versicherungskunde bspw. eine Kraftfahrzeug-Haftpflichtversicherung abgeschlossen, ist die Zusendung von Werbungen für Kasko-Versicherungsprodukte oder Rechtsschutzversicherungen wohl zulässig, weil damit schon bei Vertragsabschluss als „ähnliche“ Produkte zu rechnen war.

Wichtig zu wissen: Eine problemlose und kostenfreie Möglichkeit zur Ablehnung von Werbung ist etwa der Hinweis, dass mit der Übermittlung einer bestimmten Wortfolge (z.B. „Stopp“) ein SMS-Newsletter abbestellt werden kann oder der Hinweis „Newsletter abbestellen“ in einer E-Mail. Nach einem Widerruf sind Direktwerbungen an bestehende Versicherungskunden nicht mehr zulässig.

Unzulässig ist die Zusendung von Direktwerbung an einen bestehenden Versicherungskunden immer dann, wenn dieser in die sogenannte Elektronische Robinsonliste (ECG-Liste) eingetragen ist. Eine Abfrage der E-Mail-Adressen kann auf der Website der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR-GmbH) gemacht werden.

CMS berät und unterstützt Sie umfassend bei der Entwicklung kontaktloser Vertriebsformen mit Kunden. Wir überprüfen, ob Ihre bestehenden Lösungen den geltenden rechtlichen Rahmenbedingungen entsprechen und zeigen auf, wo Anpassungsbedarf besteht.