Circular 7/2013, de 25 de septiembre, de la CNMV, por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a consultas en el ámbito del mercado de valores.

Con fecha 1 de noviembre de 2013 se publicó en el BOE la Circular 7/2013 de la CNMV por la por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a consultas en el ámbito del mercado de valores (la “Circular”).

El objetivo fundamental de la Circular es desarrollar y ejecutar las disposiciones contenidas en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (la “Orden”) para adaptarlos al régimen de organización y funcionamiento del Servicio de Reclamaciones de la CNMV así como al marco regulador del mercado de valores.

La Circular, que sigue la misma estructura que la Orden, se encuentra dividida en tres capítulos de los cuales únicamente destacamos el capítulo referido al procedimiento de atención, tramitación y resolución de resoluciones y quejas.

A continuación, destacamos las menciones más relevantes relativas al procedimiento de atención, tramitación y resolución de resoluciones y quejas:

• Se requerirá tanto a las personas físicas como jurídicas que deseen presentar reclamaciones o quejas, que además de cumplir con los requisitos de legitimación exigidos en la normativa que regula el procedimiento de presentación de reclamaciones de usuarios de servicios financieros, tengan la consideración de clientes minoristas de acuerdo con la Ley 24/1988, de 28 de julio.
• Se habilita la posibilidad de que las reclamaciones o quejas se presenten por medios telemáticos en la Sede y Registros Electrónicos. Este mecanismo será voluntario para las reclamaciones y quejas de carácter individual. Por el contrario, las reclamaciones o quejas de carácter colectivo se deberán presentar obligatoriamente por medios electrónicos (servicio CIFRADOC/CNMV del Registro Electrónico).
• Los formularios para la presentación de reclamaciones y quejas ante la CNMV se ajustarán a los modelos contenidos en los anexos 1, 2 y 3 de Circular 7/2013, y estarán a disposición del público en la CNMV, tanto en sus sedes como a través de su página web, debiendo además las entidades financieras reclamadas ponerlos a disposición de sus clientes de oficio en el momento en que tales reclamaciones o quejas se presenten por los clientes ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, de la entidad contra la que se reclame.

La Circular, que entró en vigor el pasado 2 de diciembre de 2013, establece una vacatio de 6 meses para la presentación electrónica de quejas y reclamaciones.