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TROUVER LE JUSTE ÉQUILIBRE : LE CONTACT HUMAIN FACE À LA HAUTE TECHNOLOGIE AU SEIN DE LA GÉNÉRATION Y ET L’AVENIR DU SECTEUR DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION

Juillet 2018

Les hôtels et restaurants sont de plus en plus appelés à offrir une expérience nouvelle et originale, l’une de celles qui laissent des souvenirs indélébiles, qui permettent de se démarquer de la concurrence et qui se tournent non seulement vers la technologie, mais aussi vers l’avenir.

Mais de quel avenir parlons-nous ? La réponse est simple : la génération Y, soit les natifs du numérique dotés d’un pouvoir d’achat conséquent. D’après notre étude, les membres de cette génération représentent déjà 28 % du chiffre d’affaires pour les hôtels et 29 % pour les restaurants,

ce qui témoigne de son impact évident sur le secteur. L’étude que nous avons menée auprès de 5 000 personnes dans 18 pays, mise en contraste avec le point de vue de plus de 170 dirigeants dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, dissipe bon nombre d’idées reçues et de stéréotypes. Par exemple, il est évident qu’il n’existe pas de profil type au sein de cette génération, étant donné que l’étape de vie et la situation géographique influent fortement sur leurs choix. Ces personnes ne privilégient pas systématiquement la haute technologie au détriment du contact humain. Du moins, dans le monde de l’hôtellerie et de la restauration, l’expérience prime sur la technologie.

Alors, comment les hôtels et les restaurants répondent-ils à ces attentes ? Comment investissent-ils dans un avenir qui appartient à cette génération adepte de la technologie et en passe d’atteindre l’âge adulte ? Comment gagnent-ils en efficacité pour résoudre les goulots d’étranglement dans les entreprises sans aliéner le marché même qu’ils essaient d’attirer ?

Par exemple, notre étude révèle que les hôtels et les restaurants surestiment la valeur que la génération Y accorde aux processus automatisés à partir d’applications et de tablettes. Cette génération veut encore passer une commande au restaurant ou s’enregistrer à l’hôtel auprès d’individus réels. 78 % des personnes interrogées déclarent préférer le contact humain tout au long de leur expérience au restaurant. Robots, prenez garde.

Toutefois, la technologie exerce une influence manifeste. On estime que les hôtels investissent plus de 9 % de leur chiffre d’affaires annuel dans la technologie, soit 1 000 milliards de dollars. Dans les hôtels, les technologies les plus populaires sont le WiFi haut débit, les applications permettant d’accéder aux services de l’hôtel, la musique en streaming et les tablettes permettant de contrôler la chambre. Dans les restaurants, les services les plus plébiscités incluent la possibilité de passer sa commande avant d’arriver sur place, de payer par le biais d’une application et de commander son menu de façon électronique une fois sur place. En revanche, seuls 16 % des répondants ont déclaré que le divertissement virtuel 3D améliorerait leur expérience au restaurant. Pourtant, 28 % des restaurants espèrent mettre en place un divertissement virtuel 3D dans leurs établissements au cours des 24 prochains mois.

Ce ne sont là que quelques-uns des résultats étonnants de notre étude. Nous partageons ici notre propre perception, mais aussi les réflexions les plus récentes de plusieurs personnalités du secteur qui ont beaucoup à dire sur ce sujet. Nous espérons que vous prendrez plaisir à lire ce rapport et les points de vue qui y sont exprimés et nous avons hâte d’en discuter de manière plus approfondie avec vous.

Publication
Finding the balance: human touch versus high tech
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Auteurs

Thomas Page
Thomas Page
Associé
London
David Roberts
David Roberts
Associé
London