Home / Publicaties / Nieuwe regels consumentenrecht van kracht

Nieuwe regels consumentenrecht van kracht

13/06/2014

Vanaf vandaag, 13 juni 2014, treden de nieuwe regels van het consumentenrecht in werking. Deze regels komen voort uit de Richtlijn Consumentenrechten (Richtlijn 2011/83/EU) en zijn geïmplementeerd in Boek 6 en 7 van het Burgerlijk Wetboek. De regels brengen een nieuwe set aan informatieverplichtingen met zich mee voor handelaren, en nieuwe rechten voor consumenten. Dit kan betekenen dat uw onderneming actie moet ondernemen en wijzigingen moet aanbrengen in (online) bestelsystemen of de in de (fysieke) winkel beschikbare informatie moet aanvullen.

In deze bijdrage worden 5 veel gestelde vragen beantwoord, waarmee het nieuwe consumentenrecht wordt geïntroduceerd.

FAQ

1. Waarom nieuwe regels?

Het doel van de nieuwe regeling is het versterken van de werking van de Europese interne markt. Het mes snijdt daarbij aan twee kanten. Enerzijds wordt door het invoeren van een uniforme set regels binnen de Europese Unie het vertrouwen van de consument vergroot, waardoor de consument eerder geneigd zal zijn om aankopen te doen buiten de eigen landsgrenzen. Anderzijds beperken eenvormige regels de kosten die bedrijven tot nu toe moesten maken om te voldoen aan de versnipperde regelgeving binnen de Europese Unie. Hierdoor wordt het voor bedrijven aantrekkelijker om buiten de eigen landsgrenzen te opereren. Dit komt het aanbod van goederen en diensten en daarmee de concurrentie ten goede. En dat is vervolgens weer goed voor de consument en de Europese economie.

2. Wanneer zijn de regels van toepassing?

De Richtlijn Consumentenrechten is van toepassing op overeenkomsten tot de levering van goederen en diensten. Het begrip 'goederen' is ruim. Hieronder wordt verstaan "alle roerende lichamelijke zaken, behalve zaken die executoriaal of anderszins gerechtelijk worden verkocht". Ook water, gas en elektriciteit worden als 'goederen' in de zin van deze richtlijn beschouwd als zij voor verkoop gereed zijn gemaakt in een beperkte volume of in een bepaalde hoeveelheid. Daarnaast zijn de regels ook (groten)deels van toepassing op overeenkomsten die strekken tot de levering van digitale content, al dan niet via een download of stream.

De nieuwe regels gelden niet alleen voor overeenkomsten die online worden gesloten, de zogenoemde 'overeenkomsten op afstand'. Ook overeenkomsten die worden gesloten buiten verkoopruimten en overeenkomsten die worden gesloten anders dan op afstand en buiten verkoopruimten zijn onderworpen aan het nieuwe regime. Dit betekent dat de regels in beginsel ook gelden voor overeenkomsten die worden gesloten van deur-tot-deur (colportage), op straat, of in een winkel.

3. Wat verandert er met de nieuwe regels?

De grootste veranderingen die de nieuwe regelgeving met zich meebrengt hebben betrekking op de informatieverplichtingen van de handelaar en het herroepingsrecht van de consument.De informatieverplichtingen van de handelaar worden uitgebreid. Dit houdt in dat de handelaar méér en duidelijkere informatie moet verschaffen over zijn identiteit, het aanbod en de voorwaarden van het aangaan van de overeenkomst. Voorbeelden van nieuwe informatieverplichtingen zijn: informatie over het klachtafhandelingsbeleid, een duidelijke mededeling van de betalingsverplichting die een consument aangaat bij het klikken op de 'bestel-button' en informatie over de leveringstijd.

Daarnaast wordt het herroepingsrecht van de consument uitgebreid en vereenvoudigd. Het herroepingsrecht houdt in dat de consument die overeenkomsten sluit 'op afstand' of 'buiten de verkoopruimten' binnen een bepaalde termijn de overeenkomst ongedaan mag maken zonder opgave van reden (ofwel, de consument heeft bedenktijd). Die herroepingstermijn is met de nieuwe regels verruimd van 7 dagen naar 14 dagen. De consument die van zijn herroepingsrecht gebruik maakt moet vervolgens binnen 14 dagen na de herroeping het aankoopbedrag terug krijgen van de handelaar. De handelaar is eveneens verplicht om een standaardformulier voor herroeping beschikbaar te stellen aan de consument. Dit formulier kan de consument gebruiken om van zijn herroepingsrecht gebruik te maken, maar dat hoeft niet. Indien de consument de handelaar opbelt en laat weten van de overeenkomst af te willen is in beginsel eveneens sprake van een geldige herroeping.

De handelaar die niet voldoet aan de informatieverplichtingen kan te maken krijgen met een oprekking van de herroepingstermijn tot maximaal 12 maanden of met een vernietiging van de overeenkomst door de consument.

4. Gaan de nieuwe regels niet erg ver?

Op het eerste gezicht lijken de nieuwe regels verstrekkende gevolgen te hebben voor ondernemingen die dagelijks producten verkopen in een winkel, op de markt of online. Toch valt dit mee. De nieuwe regels zijn voorzien van uitzonderingen, waaronder de volgende:

  • Een aantal regels geldt niet voor overeenkomsten die worden gesloten buiten de verkoopruimte (zoals op straat) en een waarde vertegenwoordigen van ten hoogste 50,- Euro.
  • Daarnaast heeft de consument geen herroepingsrecht bij overeenkomsten die worden gesloten binnen de verkoopruimten. Het mogen retourneren van een aankoop in een winkel blijft een service, géén recht.
  • Het herroepingsrecht geldt ook niet voor producten die kunnen bederven, of bijvoorbeeld naar de persoonlijke wensen van de consument zijn vervaardigd.
  • Ook gelden de informatieverplichtingen voor overeenkomsten die worden gesloten binnen de verkoopruimten slechts "voor zover de informatie niet duidelijk uit de context blijkt". Het door de bakker op de hoek apart vermelden van de samenstelling van zijn croissantjes lijkt dus ook niet noodzakelijk. Wel zal diezelfde bakker op enige wijze duidelijk moeten maken waar klanten terecht kunnen met klachten.

5. Welke acties moet ik ondernemen?

Welke (informatie)plichten of uitzonderingen op uw bedrijfsvoering van toepassing zijn hangt af van de aard van de producten en/of diensten die uw onderneming aanbiedt en de manier waarop uw onderneming dat doet. Iedere onderneming doet er goed aan om dit zo spoedig mogelijk in kaart te brengen, waarna de relevante documentatie en processen kunnen worden aangepast. Denk hierbij bijvoorbeeld aan (i) het reviewen van de Algemene Voorwaarden, (ii) het aanpassen van het online bestelproces en/of (iii) het ter beschikking stellen van het standaard herroepingsformulier.