Modifican Reglamento de reclamos y derogan mecanismo excepcional de desbloqueo de equipos no registrados en la Lista Blanca

Aprueban Norma que modifica el Texto Único Ordenado del Reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones y derogan el mecanismo excepcional de desbloqueo de equipos terminales móviles no registrados en la Lista Blanca 

Mediante Resolución de Consejo Directivo N.º 000129-2026-CD/OSIPTEL (la “Resolución”), publicada el 3 de octubre de 2026 en separata especial del diario oficial El Peruano, el OSIPTEL aprobó la Norma que modifica el Texto Único Ordenado del Reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobado por Resolución de Consejo Directivo N.º 099-2022-CD/OSIPTEL (el “Reglamento de Reclamos”). Asimismo, dispuso derogar, a partir del 1 de noviembre de 2026, el mecanismo excepcional de desbloqueo de equipos terminales móviles no registrados en la Lista Blanca del RENTESEG, previsto en el Artículo Segundo de la Resolución N.º 000031-2025-CD/OSIPTEL, modificado por la Resolución N.º 000070-2025-CD/OSIPTEL. 

La modificación tiene por finalidad optimizar la tramitación de reclamos mediante el fortalecimiento de la validación de identidad, la habilitación de herramientas automatizadas, la unificación de los plazos de resolución, la ampliación del Sistema de Gestión de Usuarios “Checa tu caso”, nuevas medidas informativas y la implementación del Sistema Interoperable para elevar expedientes al TRASU. El OSIPTEL sustenta la medida en un diagnóstico que identifica errores en la determinación de la materia reclamable (cerca de 28% atribuibles a los usuarios y 20% al encauzamiento de las empresas), una presencia relevante de tramitadores de mala fe (hasta 24% en segunda instancia), una duración normativa del procedimiento de entre 14 y 38 días calendario y procesos manuales en la elevación de expedientes.

El proyecto fue publicado para comentarios mediante Resolución N.º 000106-2025-CD/OSIPTEL (10 de octubre de 2025) y recibió aportes de AFIN, América Móvil, Entel, Gilat Networks, P y D Telecom y el Consejo de Usuarios del OSIPTEL, absueltos en la Matriz de Comentarios.  

1. Puntos clave de la norma: 

1) Plazo único de diez (10) días hábiles para resolver (Arts. 58, 70 y 80) 

• Se reemplaza el esquema de plazos diferenciados por materia por un plazo único de diez (10) días hábiles para resolver reclamos en primera instancia, así como recursos de apelación y quejas ante el TRASU: 

• En los reclamos de calidad e idoneidad, las pruebas de operatividad, visitas técnicas y demás actuaciones probatorias deben realizarse dentro de los primeros cinco (5) días hábiles del plazo.
• Excepcionalmente, el TRASU puede ampliar el plazo por única vez hasta en veinte (20) días hábiles adicionales en apelaciones y hasta en diez (10) días hábiles adicionales en quejas.
• Para la mayoría de reclamos (alrededor del 77%, hoy sujetos a 20 días hábiles) el plazo se reduce; en cambio, para las materias de atención rápida se amplía de 3 a 10 días hábiles, pues concentraban cerca del 80% de los incumplimientos de plazo en primera instancia. 

2) Sujetos activos y reglas de validación (Arts. 25 y 25-A) 

• Se reconoce como sujetos activos a los ex abonados, siempre que el reclamo se refiera a contratación no solicitada, portabilidad numérica, instalación o activación del servicio, o baja no atendida.
• Las reglas de validación se incorporan al Reglamento de Reclamos, diferenciadas por canal, y se derogan los Lineamientos aprobados por Resolución de Gerencia General N.º 002-2021-GG/OSIPTEL: 

• Canal telefónico y web: la condición de abonado o ex abonado (nacional o extranjero) se valida con la fecha de emisión del documento legal de identificación. En personas jurídicas, la vigencia de poder del representante se valida con la información previamente registrada o con el mecanismo que implemente la empresa.
• Canal presencial: exhibición del documento legal de identificación (y de la vigencia de poder, en personas jurídicas, salvo que la empresa pueda validarla con información registrada). Se admite la verificación biométrica contrastada con RENIEC, Migraciones u otra entidad competente.
• Aplicativo informático y “Checa tu caso”: no se exige una validación adicional a la realizada para el acceso. 

• Para los demás sujetos activos, la empresa formula preguntas sobre el servicio que determina y comunica el OSIPTEL. Si no es posible validar, la empresa debe informarlo e indicar los demás canales habilitados. Esta validación es complementaria a la validación de identidad exigida por la Norma de Condiciones de Uso. 

3) Formulario Digital Inteligente y código de seguridad (Arts. 19-A y 25-B) 

• Las empresas pueden incorporar, de manera facultativa y previa comunicación al OSIPTEL, funcionalidades automatizadas en sus formularios digitales (“Formulario Digital Inteligente”). Una vez implementado, este sustituye a los demás formularios digitales en todos los canales, salvo la presentación por escrito.
• Como mínimo, el formulario debe: validar la condición de sujeto activo y los datos para la notificación; incorporar información del sistema comercial de la empresa; contar con campos obligatorios; permitir identificar el reclamo en trámite (en apelaciones y quejas); y orientar al usuario en la determinación de la materia reclamable.
• Asimismo, las empresas pueden emplear, de forma facultativa y previa comunicación al OSIPTEL, un código de seguridad adicional en el canal web. El código se remite por SMS al número móvil de contacto y al número reclamado (si es móvil), además de por correo electrónico; debe enviarse en un máximo de veinte (20) segundos, sin manipularlo, retrasarlo ni retenerlo, y tiene una vigencia de dos (2) minutos.
• Un mismo número o correo de contacto no puede utilizarse para trámites de más de dos (2) titulares distintos en un mismo día, regla orientada a desincentivar a los tramitadores de mala fe. 

4) Reglas de notificación (Arts. 36 y 41) 

• Para la notificación personal, la empresa debe ofrecer al usuario como opciones: la dirección registrada en la contratación, la consignada en su documento de identificación, la de instalación, la de envío de recibos, la utilizada en el último procedimiento de reclamo u otra dirección existente.
• Para la notificación por correo electrónico (que requiere autorización expresa), se ofrecen el correo registrado en la contratación, el de envío de recibos, el usado en el último procedimiento u otro válido y activo. 

5) Suspensión de cobros durante el reclamo (Art. 30) 

• Se precisa que la prohibición de suspender el servicio por falta de pago de los conceptos reclamados alcanza a todas las materias que impliquen cuestionar un cobro: facturación y cobro, migración, contratación no solicitada, falta de ejecución de la baja o suspensión, portabilidad numérica e incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones. La regla no comprende los montos reclamados por calidad, idoneidad o falta de servicio.
• Los conceptos no reclamados no pueden exigirse antes del vencimiento del recibo y, de ser el caso, del periodo de gracia.
• Se incorpora una nueva excepción: la empresa puede suspender el servicio o exigir el pago cuando el objeto del reclamo haya sido materia de un pronunciamiento anterior contenido en una resolución firme. 

6) Medidas informativas, expediente y compensación (Arts. 11, 14 y 29) 

• Se amplían los medios por los cuales las empresas con más de 500 000 abonados deben informar los hitos del procedimiento (emisión de la resolución de primera instancia, elevación al TRASU o acogimiento en la SARA): además de SMS, USSD, notificación en el aplicativo y correo electrónico, se incorporan las aplicaciones de mensajería instantánea u otros medios que determine el OSIPTEL. Se mantiene en tres (3) días hábiles el plazo de actualización del expediente digital.
• El expediente debe incluir las constancias de envío de las comunicaciones y mensajes informativos al usuario y, en reclamos de facturación y cobro, incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones, contratación no solicitada, migración y portabilidad, el mecanismo de obtención de la manifestación de voluntad de contratar el servicio o equipo.
• En los reclamos por interrupción del servicio declarados fundados, además de la devolución, corresponde otorgar la compensación prevista en el Reglamento General de Calidad (Resolución N.º 214-2024-CD/OSIPTEL), de ser aplicable. 

7) Reportes de averías y “Checa tu caso” (Arts. 48 a 50 y 99 a 104)

• Los reportes individuales de calidad y averías no solucionados en plazo se derivan automáticamente a “Checa tu caso”, en lugar de generar de inmediato un reclamo. Se regula, además, la subsanación de errores en la información remitida al OSIPTEL (SIGERA).
• Para registrar un problema basta haber contactado previamente a la empresa por cualquier canal; el código de pedido deja de ser una condición indispensable. El OSIPTEL puede registrar de oficio casos derivados por entidades públicas o de afectación masiva.
• Se fija en el propio Reglamento un plazo de atención de tres (3) días hábiles, salvo que el Instructivo Técnico establezca uno distinto.
• Desde “Checa tu caso” podrán generarse reclamos y, ahora, quejas por suspensión o corte por falta de pago durante el reclamo, por requerimiento de pago del monto reclamado y por negativa a recibir el reclamo u otorgar su código. El usuario cuenta con cinco (5) días calendario para hacerlo y la empresa debe consignar el código el mismo día en que es notificada. 

8) Sistema Interoperable (Arts. 84 y 84-A, Anexo 5 y Novena DCF) 

• El Sistema Interoperable se circunscribe a la elevación de expedientes de apelación y queja al TRASU. Su uso es obligatorio para las empresas con más de 500 000 abonados y opcional para las demás; el expediente elevado por un canal distinto se considera no elevado.
• Las empresas deben registrar la información del Anexo N.º 6 y actualizar la del Anexo N.º 3 (Registro Único de Reclamos) en un máximo de tres (3) días hábiles desde cada actuación procesal (en quejas, dentro del plazo de elevación). El Anexo 5 detalla los documentos obligatorios de cada expediente.
• Cronograma: el OSIPTEL comunicará el Manual de Operatividad dentro de los cuatro (4) meses; el desarrollo se inicia a los sesenta (60) días calendario de dicha comunicación y dura setenta y cinco (75) días calendario; las pruebas conjuntas duran veinticinco (25) días calendario; y el pase a producción se efectúa en la fecha que comunique el OSIPTEL con no menos de siete (7) días calendario de anticipación.
• Las empresas deben habilitar un buzón de correo electrónico para las comunicaciones del sistema (su cambio se comunica con cinco (5) días hábiles de anticipación). Si la indisponibilidad del sistema se mantiene o inicia desde las 4:45 p.m. del último día del plazo, este se extiende en un día hábil.
• Se derogan los artículos 83 y 85 a 88 y el Anexo 4 del Reglamento de Reclamos, referidos a los demás servicios web inicialmente previstos. 

9) Régimen de infracciones (Art. 96) 

El régimen de infracciones se traslada del Anexo 1  al artículo 96 del Reglamento de Reclamos y se adecúa a las nuevas obligaciones. Entre otras, se tipifica como infracción no implementar o no realizar la validación del sujeto activo, no registrar ni actualizar los datos del Sistema Interoperable e incumplir las etapas de adecuación, pruebas y pase a producción previstas en la Novena DCF. 

10) Derogación del desbloqueo excepcional de equipos (Art. 2 de la Resolución) 

• A partir del 1 de noviembre de 2026 queda sin efecto el mecanismo por el cual el OSIPTEL podía disponer el desbloqueo de equipos bloqueados por no estar registrados en la Lista Blanca, previa acreditación de su adquisición lícita (incluidos los adquiridos en el extranjero).
• Conforme al Informe N.º 076-2026-DAPU/OSIPTEL, la proporción de nuevos equipos no registrados se redujo de 55% (mayo de 2024) a 27% (agosto de 2026); el mecanismo representó solo el 1.1% de los cerca de 5 millones de registros del primer semestre de 2026; las empresas inscritas en el RETMIEF pasaron de 93 a 566; y, desde el 5 de octubre de 2026, la SUNAT exige consignar el IMEI y el número de serie en la declaración aduanera.
• Las solicitudes presentadas durante la vigencia del mecanismo seguirán atendiéndose conforme a las reglas aplicables. Los nuevos casos deben canalizarse por los mecanismos ordinarios: registro en el RETMIEF y, para equipos adquiridos en el extranjero para uso personal, vinculación mediante declaración jurada ante la empresa operadora.  

11) Vigencia escalonada 

La norma establece la siguiente entrada en vigencia diferenciada. La Gerencia General del OSIPTEL debe actualizar los Instructivos Técnicos de “Checa tu caso”, SIGERA y el Sistema Interoperable en un plazo máximo de cuatro (4) meses: 

2. Obligados y alcance 

La norma es aplicable a todas las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones en la atención de reclamos, recursos de apelación y quejas de sus abonados, usuarios y ex abonados. Determinadas obligaciones (mensajes informativos del artículo 11, envío de reportes de averías al OSIPTEL y uso del Sistema Interoperable) alcanzan a las empresas con más de 500 000 abonados a nivel nacional; las demás pueden acogerse voluntariamente a dichos sistemas, en cuyo caso quedan sujetas a las mismas obligaciones y al régimen de infracciones (Sexta DCF). La derogación del mecanismo excepcional de desbloqueo impacta en los usuarios del servicio público móvil y en los canales de atención de las empresas operadoras vinculados al RENTESEG. 

3. ¿Qué implica para los operadores?: 

• Adecuar de inmediato los procesos de cobranza y suspensión al nuevo artículo 30, así como los formularios y flujos de notificación (artículos 36 y 41) y el cumplimiento del artículo 96, vigentes desde el 4 de octubre de 2026.
• Planificar la migración de los sistemas de gestión de reclamos al plazo único de diez (10) días hábiles y reorganizar la atención de reclamos de calidad, cuyas actuaciones probatorias deben concluir en los primeros cinco (5) días hábiles.
• Rediseñar los protocolos de validación por canal (artículo 25-A) y habilitar la atención de ex abonados en todos los canales, antes de la derogación de los Lineamientos de validación.
• Evaluar la conveniencia de implementar el Formulario Digital Inteligente y el código de seguridad, considerando que requieren comunicación previa al OSIPTEL y que, una vez implementado, el formulario sustituye a los demás formularios digitales.
• Designar al personal de contacto y escalamiento, habilitar el buzón de correo y preparar el registro de datos del Anexo N.º 6, a fin de cumplir el cronograma del Sistema Interoperable que se activa con la comunicación del Manual de Operatividad.
• Hacer seguimiento a la aprobación de los Instructivos Técnicos y prever que, desde el 1 de noviembre de 2026, los usuarios con equipos no registrados en la Lista Blanca deberán acudir a los mecanismos ordinarios, incluida la declaración jurada ante la empresa operadora.