Las herramientas tecnológicas para la atención al usuario del Poder Judicial: ¿funcionan realmente?

Debido a la pandemia ocasionada por el COVID-19, el Poder Judicial se ha visto en la necesidad de implementar nuevas tecnologías para la atención del usuario, en tal sentido, se crearon el “Módulo de Atención al Usuario” y “El Juez te Escucha” en las Cortes Superiores de Justicia de país; luego de más de un año y medio de pandemia, surge la pregunta: ¿estos aplicativos del Poder Judicial realmente cumplen con su función de atención al usuario?

Uno de los factores más relevantes que motiva el desplazamiento del público hacia las instalaciones del Poder Judicial, es realizar consultas, pedidos o impulsos que generen una mayor celeridad y eficiencia  en el desarrollo de sus procesos judiciales. Por el estado de emergencia sanitaria en el que nos encontramos se han dictado medidas para proteger la vida y salud, tanto de los trabajadores del Poder Judicial como de los usuarios del sistema, implementando herramientas tecnológicas para mejorar la calidad del servicio al usuario, tales como “Modulo de Atención al Usuario” (MAU) y “El Juez te Escucha”.

Mediante la Resolución Administrativa N° 084-2020-CE-PJ, se dispuso la creación de el “Modulo de Atención al Usuario”, el mismo que fue diseñado con la finalidad de crear un  proceso de registro para la atención de las consultas y requerimientos de abogados litigantes y del público en general con relación a sus procesos judiciales de los órganos jurisdiccionales o dependencias administrativas de la Corte Superior de Justicia de Lima, buscando la oportuna atención a los requerimientos de mero trámite o impulsos de parte y asimismo garantizar la salud de todos los involucrados.

Pero, ¿funciona realmente este aplicativo web?

De acuerdo a los lineamientos para la atención de requerimientos y consultas en la Corte Superior de Justicia de Lima, la atención de los requerimientos y consultas realizadas por los usuarios deben realizarse dentro de los dos días hábiles posteriores a la solicitud, señalando la fecha y hora de la atención del requerimiento. De la misma forma, se señala que se enviará un correo electrónico con el detalle del registro de la consulta y/o requerimiento. Sin embargo, cualquier usuario del MAU podrá darse cuenta que éste no está cumpliendo con los lineamientos señalados, toda vez, que a la fecha no se envían los correos electrónicos con el detalle de los registros o requerimientos solicitados. De igual forma, no se está obteniendo respuesta por parte de los administradores del “Modulo de Atención al Usuario” respecto de las consultas o requerimientos de los usuarios, por lo cual, el usuario debe reiterar el pedido a través del aplicativo web en diferentes oportunidades tratando de obtener la respuesta del impulse de su proceso.

De igual forma, mediante la Resolución Administrativa N° 077-2021-CE-PJ que dispuso el uso obligatorio de la herramienta informática  “El Juez te escucha: programa tu cita”, dicha herramienta tecnológica fue creada para la comunicación efectiva entre los jueces, y/o administradores de los módulos básico de justicia del país y los usuarios judiciales, con el fin de obtener una óptima funcionalidad y calendarizar las citas por parte de los usuarios judiciales, evitando la exposición innecesaria apersonándose a Juzgados, con excepción de aquellos especializados en materia penal.

En este caso, también pasamos a revisar el manual de usuario de “El Juez te escucha: programa tu cita” en el cual describen la información necesaria para el uso correcto del aplicativo web, el usuario podrá visualizar los horarios disponibles del Magistrado, agregar nueva cita, reprogramar o cancelar las citas. Una vez que el usuario ingresa al sistema y registra la fecha y hora de la cita, de acuerdo con la disponibilidad del magistrado, se le enviará un correo electrónico con el enlace de acceso de la cita programada, para lo cual debe contar con un correo Gmail. Asimismo, el usuario deberá realizar el seguimiento de su cita a través del aplicativo web, hasta la obtención de respuesta del Juez para saber la hora real de atención a la cita requerida.

Debemos precisar, que el aplicativo del “El Juez te escucha: programa tu cita” no está funcionando correctamente, toda vez, que no se obtiene respuesta por parte del Juez para la atención al requerimiento de cita. Asimismo en algunos casos, sí se obtuvo respuesta por parte del Juez para la atención de la cita, en la fecha de la cita programada el Juez no se conecta a la cita virtual a través del programa Google Hangouts Meet, lo que dificulta se cumpla con la funcionalidad propia de la creación del aplicativo “El Juez te escucha: programa tu cita”.

A pesar de los intentos del  Poder Judicial para poder implementar herramientas tecnológicas que permitan al usuario tener el contacto virtual con su proceso y su juez, estas herramientas aún no funcionan al cien por ciento. Por ello es necesario que se revisen estos programas, pues se trata de muy buenas ideas y seguramente se han invertido muchas horas de trabajo en su diseño e implementación, pero hay algo que hace que estos programas no estén teniendo el resultado esperado. Es momento de hacer un alto y ver donde está el problema, ¿se trata de un problema del programa o de las personas? Es importante que todos los usuarios del sistema (administrativos, especialistas legales, jueces, abogados y litigantes) pongamos de nuestra parte y desde nuestra posición hagamos lo necesario para que estas herramientas virtuales cumplan su finalidad, pues debe quedarnos claro que éstas y otras herramientas tecnológicas, han venido para quedarse aún en un futuro y esperado escenario post Covid-19.