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APRUEBAN EL REGLAMENTO QUE PROMUEVE Y REGULA LA IMPLEMENTACIÓN VOLUNTARIA DE PROGRAMAS DE CUMPLIMIENTO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y PUBLICIDAD

Informativo Legal N° 1085 | Propiedad Intelectual

Diciembre 2019

El sábado 30 de noviembre de 2019, se publicó en el Diario Oficial El Peruano el Decreto Supremo N° 185-2019-PCM, mediante el cual se aprobó el Reglamento que promueve y regula la implementación voluntaria de Programas de cumplimiento normativo en materia de Protección al Consumidor y Publicidad Comercial, en adelante el “Reglamento”.

El Reglamento contiene lineamientos para la implementación voluntaria de Programas de Cumplimiento Normativo (en adelante, “PCN”) en materia de Protección al Consumidor y Publicidad Comercial.

Los Programas de Cumplimiento Normativos (“PCN”)

El Reglamento define a los PCN como el conjunto de políticas y procedimientos implementados por un proveedor a fin de garantizar el cumplimiento de las obligaciones derivadas de las normas de Protección al Consumidor y Publicidad Comercial.

Los PCN tienen como objetivo detectar y gestionar los riesgos de incumplimiento de la normativa de parte de los proveedores, así como implementar medidas correctivas y preventivas que mejoren la gestión interna de los procesos de fabricación, elaboración, manipulación, acondicionamiento, mezcla, envasado almacenamiento, preparación, expendio, suministro de productos o prestación de servicios de cualquier naturaleza para los consumidores.

Lineamientos para la implementación

La implementación voluntaria del PCN en materia de Protección al Consumidor debe incorporar, por lo menos, los elementos establecidos como circunstancias atenuantes especiales para la graduación de sanciones administrativas, previstas en el inciso 4 del artículo 112 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el “Código”) que detallamos a continuación:

  • Involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa.

La implementación y ejecución de los PCN requiere del compromiso de los proveedores de respetar las normas de Protección al Consumidor y Publicidad Comercial, incorporar mecanismos de vigilancia que permitan monitorear y detectar las posibles contingencias que puedan surgir en la ejecución de los PCN, a fin de aplicar los mecanismos correctivos y preventivos necesarios de manera oportuna. Dicho compromiso debe ser aprobado por el directorio o el órgano de gobierno del proveedor, conforme a su forma societaria y puede constar en actas de directorio, hechos de importancia y en general en documentos institucionales que demuestren el compromiso del directorio o el órgano de gobierno.

  • Contar con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de la normativa.

Las políticas y procedimientos se deciden en base a los riesgos que pretende controlar el proveedor y dependiendo de los principios y derechos aplicables; siendo que cada proveedor podrá identificar la tipología de riesgos aplicable al sector o actividad en la que opere, de tal manera, que le permita cumplir con toda la normativa de protección del consumidor. De forma referencial, podría considerarse como riesgos lo relacionado con:

- No brindar información relevante sobre servicios o productos.

- No brindar información sobre productos o servicios idóneos y la seguridad de los mismos.

- No atender dentro de los plazos legales los reclamos y quejas de los consumidores.

- Realizar actos de discriminación al consumidor.

- Utilizar mensajes o incentivar conductas que infrinjan el principio de adecuación social a través de la publicidad comercial.

- No tener procedimientos correctivos para la reparación o reposición del producto o ejecución del servicio.

- Establecer cláusulas abusivas en detrimento de consumidores.

- No respetar garantías explícitas e implícitas de los productos o servicios que ofrece.

- No corregir conductas infractoras pasadas. 

Asimismo, estas políticas y procedimientos podrán considerar aspectos como: mecanismos internos dirigidos a la promoción de la equidad de género, la no discriminación, la eliminación de estereotipos, entre otros.

La existencia de las políticas y procedimientos pueden constar en manuales de buenas prácticas comerciales, manuales de organización y funciones, manuales de atención al cliente y, en general, políticas internas del proveedor donde se evidencien estipulaciones destinadas a cumplir con la normativa en materia de Protección al Consumidor y/o Publicidad Comercial.

  • Contar con mecanismos internos para el entrenamiento y educación del personal en el cumplimiento de la normativa.

Los proveedores tienen el deber de educar y entrenar, principal pero no necesariamente de manera exclusiva, al personal que tenga contacto directo con el producto o servicio sujeto al PCN. Los proveedores podrán realizar charlas de inducción, capacitación, cursos virtuales, entre otros, que concienticen a los trabajadores sobre la importancia de los programas de cumplimiento y del respeto a la normativa.

  • Contar con mecanismos de monitoreo, auditorías y reporte de eventuales incumplimientos.

Los proveedores deberán realizar monitoreos y auditorías de manera periódica, con la finalidad de verificar y detectar, de manera oportuna, la ejecución efectiva de los PCN.

La existencia de monitoreos y auditorias puede constar en informes, plan de mitigación de riesgos y avances periódicos del mismo o en general en documentos donde se pueda dejar constancia de la evaluación de riesgos realizada y su potencial mitigación para la ejecución del programa de cumplimiento.

  • Contar con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos a la normativa.

En la implementación del programa de cumplimiento se incluyen mecanismos internos para disciplinar, corregir y prevenir eventuales incumplimientos a la normativa. Para tales fines, el proveedor podrá implementar un código de conducta, establecer un régimen de incentivos para los trabajadores que cumplan con la normativa, así como un régimen de faltas, medidas disciplinarias o sanciones a los trabajadores que incidan en incumplimientos a la normativa.

  • Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.

A efectos de graduar la sanción, conforme a lo establecido en el numeral 4 del artículo 112 del Código, la Autoridad evaluará que el incumplimiento responda a una conducta infractora aislada, tomando en cuenta aspectos como el tamaño de la empresa, participación del mercado, volumen de transacciones, entre otros elementos que permitan evaluar los programas de cumplimiento en relación al sector o actividad económica en la cual se aplica.

La Gerencia de Supervisión y Fiscalización del INDECOPI, dentro del ámbito de sus funciones, o cualquier órgano resolutivo, dentro del marco de un procedimiento administrativo en materia de Protección al Consumidor, podrá solicitar los documentos que acrediten la implementación voluntaria de los PCN.

Comunicación de los PCN y apoyo técnico para la implementación de los mismos

La Dirección de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor resguarda la información de los programas de cumplimiento que los proveedores le comuniquen voluntariamente, debiendo proteger la información que conforme a la normativa vigente califique como confidencial o dato personal protegible.

El INDECOPI podrá suscribir convenios con organizaciones empresariales con la finalidad de brindar apoyo técnico en la implementación de programas de cumplimiento en sectores o actividades que impacten favorablemente en los consumidores o en los que se advierta la existencia de incumplimientos significativos.

PCN en materia de Publicidad Comercial

Los proveedores pueden implementar programas de cumplimiento respecto de la normativa de publicidad comercial establecida en el Decreto Legislativo N° 1044 -Ley de Represión de la Competencia Desleal-, los cuales considerarán lo señalado en el Reglamento, en lo que resulte aplicable. La existencia del PCN podrá constituir una circunstancia atenuante para la graduación de la sanción derivada de las eventuales infracciones de la norma.