Entre el 4 de febrero de 2026 y el 5 de marzo de 2026 el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública ha sometido a audiencia pública la propuesta de Resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales por la que se atribuyen recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de atención al cliente y las condiciones generales para su uso. La finalidad de este trámite es poder recibir las aportaciones de personas y entidades afectadas por la futura norma.
La Resolución propuesta, que podría entrar en vigor el día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado, desarrolla lo previsto en la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (en adelante, Ley 10/2025). En virtud de esta Ley, cuando el servicio de atención a la clientela se preste por el canal telefónico, tendrá un código numérico específico y diferenciado del código numérico utilizado para prestar servicios comerciales a través de dicho canal (art. 16.3).
El hecho de que la regulación se haga mediante Resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales se debe a que ésta tiene atribuida la competencia relativa a dictar las resoluciones sobre atribución y adjudicación de recursos públicos de numeración, en virtud de lo dispuesto en el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración (art. 27.7).
La numeración que se atribuye para la prestación de servicios de atención al cliente será:
- Numeración corta utilizada por los operadores de comunicaciones electrónicas para servicios internos ofrecidos a los usuarios finales.
- Numeración del rango NXY = 800 y 900.
- Numeración geográfica, cuando se utilice para la prestación de servicios de atención al cliente en condiciones tarifarias estándar.
En virtud de la futura Resolución:
- No podrá utilizarse ningún otro rango de numeración distinto de los anteriores para la prestación de servicios de atención al cliente, tal como prevé la Ley 10/2025.
- Los recursos públicos de numeración utilizados para servicios de atención al cliente no podrán utilizarse como identificadores de llamadas comerciales.
- Las llamadas telefónicas a números de los rangos de numeración corta y numeración del rango NXY = 800 y 900 deberán ser tratadas, a efectos de tarificación para el cliente llamante y condiciones de acceso e interconexión, en los términos aplicables a las llamadas realizadas a la numeración gratuita.
- Las llamadas a números del rango de numeración geográfica deberán ser tratadas, a efectos de tarificación para el cliente llamante y condiciones de acceso e interconexión, en los términos aplicables a las llamadas realizadas a la numeración geográfica, sin que en ningún caso puedan suponer un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica estándar.
Es necesario tener también en cuenta que la atención telefónica no podrá suponer ni un coste para la clientela ni un ingreso para la empresa, ya que (art. 10.4 de la Ley 10/2025):
- Queda prohibida la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.
- El servicio de atención a la clientela no proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
El incumplimiento de las obligaciones relativas a la prestación de servicios de atención a la clientela será sancionado conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siendo una infracción leve (según el art. 48.2.a) por la infracción del art. 47.q) que podría ser sancionada con multa de “entre 150 y 10.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido” (art. 49.1.a). También habrá que tener en cuenta la normativa autonómica que pudiera ser aplicable. Y si se produjera una infracción en materia de protección de datos, se sancionará conforme a lo dispuesto en la normativa europea y nacional en la materia (Reglamento General de Protección de Datos y Ley Orgánica 3/2018).
