Publican nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

El 18 de diciembre de 2023 se publicó en el diario oficial “El Peruano” la Resolución de Consejo Directivo Nº 00333-2023-CD/OSIPTEL que aprueba el nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios (en adelante, “RCAU”) con el objetivo de reducir la insatisfacción de los usuarios con la atención brindada por las empresas operadoras. Recordemos que el RCAU anterior, aprobado mediante la Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2013-CD/OSIPTEL, estuvo vigente por los últimos diez años, por lo que resultaba necesario actualizar la anterior normativa, sobre todo en relación a la atención de consultas o trámites mediante canales digitales.

Atendiendo al surgimiento de estas necesidades, el nuevo RCAU amplía su ámbito de aplicación a todos los servicios (móviles, telefonía fija, acceso a Internet y radiodifusión por cable) y establece condiciones aplicables para todas las empresas que presten dichos así como condiciones específicas para las empresas que cuenten con más de 500 mil abonados.

Atendiendo al reforzamiento de la calidad de atención, se establecen condiciones mínimas a las empresas operadoras, entre ellas:

1. Contar con personal capacitado y especializado en la atención a los usuarios, quienes deberán de identificarse con nombre y apellido paterno al inicio de toda atención.
2. A solicitud del usuario, la empresa debe informarle sobre el detalle de su trámite; como mínimo, fecha y hora de presentación, estado y plazo otorgado para la atención y decisión final. En el caso de las empresas con más de 500 mil abonados, se incluye la notificación a través de diferentes
3. Enviar al usuario durante el día de haber efectuado su solicitud, el tipo de trámite, la fecha y código de atención.
4. Difundir información actualizada de la ubicación de los centros y puntos de atención a usuarios a detalle y la lista de sus canales telefónicos y digitales. Estos deberán estar disponibles en todas las páginas web donde la empresa comercializa sus servicios.
5. Garantizar que el personal encargado de la atención de los usuarios participe de las actividades de capacitación o evaluación realizadas por el OSIPTEL. Lo cual se logrará remitiendo a OSIPTEL la lista del personal que brinde atención a los usuarios.

Ahora, si bien la atención presencial ya se encontraba regulada en el antiguo RCAU, el nuevo Reglamento incorpora obligaciones y precisa ciertas disposiciones. Por ejemplo, el nuevo RCAU contiene la definición de los términos  “centro de atención”, “punto de atención”. También, se define con mayor precisión a la “constancia de arribo”, documento físico o virtual que la empresa operadora está obligada a entregar previo a la atención presencial.

Las obligaciones específicas para este canal para las empresas con una cantidad mayor a 500 mil abonados son las siguientes:

1. Entregar constancias de arribo físicas o virtuales, así los usuarios se encuentren dentro o fuera del centro o punto de atención.
2. Brindar a solicitud de OSIPTEL un espacio físico en la zona de espera para atender consultas y brindar información. Incluyendo la posibilidad de que OSIPTEL instale equipo telefónico u cualquier otro que permita brindar asistencia a usuarios. Esta última surge en caso los centros de atención tengan una alta incidencia de problemas.
3. Garantizar que los centros de atención se encuentren disponibles un mínimo de ocho horas por día y cuarenta horas a la semana.

Por su parte, el nuevo RCAU contempla dentro del mismo capítulo las disposiciones exigibles a la atención telefónica y digital. Así,  además de regular la atención virtual y la autogestión, para ambos casos se introduce la obligación de permitir al usuario comunicarse con un asesor humano.

En línea con ello, se señalan las siguientes obligaciones para la empresa operadora:

1. Garantizar una disponibilidad mínima de los canales de atención telefónico y digital con un asesor humano de dieciocho horas al día y siete días a la semana, incluyendo un menú de autogestión.
2. Incluir una opción específica para la atención de averías y reclamos.
3. Configurar el asesor virtual para trasladar al usuario con un asesor humano e cualquier etapa de la atención.
4. Realizar en el menor plazo posible cada interacción de atención digital.

Cabe mencionar que las atenciones digitales se atañen a las disposiciones aprobadas mediante la Ley Nº 31601 - que incorpora como derecho del consumidor, el contar con una opción de atención humana cuando el proveedor ofrezca al público un sistema de atención automatizada. 

Ahora bien, un aspecto medular en el nuevo RCAU es la implementación del Sistema de Información del Servicio de Atención al Usuario, a través del cual, las empresas con más de 500,000 abonados a nivel nacional tendrán que entregar determinados reportes de información agregada y registros de acuerdo a los plazos y formatos que haya establecido el reglamento.

La implementación de este protocolo de transferencia segura de archivos tiene como una de sus funciones recoger la información de los errores en el reporte de los registros de los canales de atención y enviar las observaciones a OSIPTEL. Es importante precisar que el OSIPTEL aprobará un Manual Técnico para determinar los aspectos técnicos relacionados con el proceso de entrega y de validación de la información.

Siguiendo con lo expuesto, se responsabiliza a la empresa operadora de verificar la consistencia, coherencia y validez de la información reportada; asegurar los sistemas empleados para el reporte de información y la confidencialidad de las contraseñas y nombres de usuario; tener disponibles a sus sistemas; entre otros. Las obligaciones y responsabilidades de las empresas operadoras se encuentran contenidas en el Capitulo IV del Reglamento.

Por su parte, sobre los Indicadores Calidad de la Atención, la propuesta del nuevo RCAU es que los umbrales de los indicadores de calidad de atención no generarán procedimientos administrativos sancionadores, suponiendo una desregulación parcial. Sin embargo, si se advierten niveles permanentes y graves de incumplimiento se podrían aplicar medidas correctivas, o en última instancia, el regulador podría iniciar un procedimiento regulatorio para la fijación de umbrales para sanción o de umbrales para planes de mejora. Es importante indicar que solamente podrá se materia de sanción administrativa el incumplimiento del umbral de los indicadores AVH1 o AVH2.

En línea con lo expuesto, el Régimen de Infracciones y Sanciones se enfoca principalmente en (i) brindar soporte a la implementación y funcionamiento del acceso virtual a registros de atenciones, registro de centros y puntos de atención y registro de eventos de inoperatividad, (ii) las obligaciones relacionadas a las atenciones realizadas con el asesor virtual, (iii) implementación de la encuesta virtual de satisfacción del usuario atendido y (iv) otras obligaciones generales.

Finalmente, indicamos que la norma entra en vigencia a los siete meses posteriores a su publicación, salvo las disposiciones definidas en los artículos 10 al 20, las cuales entran en vigencia a los 12 meses de publicado el Manual Técnico del Sistema de Información del Servicio de Atención al Usuario. Dicho Manual, deberá ser aprobado a los 06 meses posteriores a la publicación del reglamento.