La reforma del servicio de atención a la clientela en el sector financiero tras la Ley 10/2025

La Ley 10/2025 modifica de forma sustancial el régimen de atención a la clientela en el sector financiero mediante la reforma de la Ley 44/2002. La nueva regulación introduce obligaciones reforzadas de organización, accesibilidad, procedimiento y supervisión, elevando el estándar de protección y homogeneización del sistema de reclamaciones.

1.- Objeto y alcance de la Ley 10/2025

La Ley 10/2025 está destinada a mejorar la protección del consumidor y reducir la litigiosidad aumentando la calidad del servicio de atención a la clientela Su impacto en el sector financiero es consecuencia de la reforma que introduce en la Ley 44/2002.

El enfoque de política jurídica responde a un esquema dual: se preserva la especialidad financiera, evitando la proyección automática de obligaciones generales sobre entornos supervisados, y al mismo tiempo se interiorizan parte de los principios de la Ley 10/2025 mediante su traslación al régimen financiero.

2.- Cambios estructurales y derogaciones relevantes

La norma provoca una modificación regulatoria significativa, al derogar artículos esenciales de la Orden ECO/734/2004. Esto implica un desplazamiento desde un sistema reglamentario hacia un régimen legal directamente aplicable, con ulteriores remisiones a un desarrollo reglamentario. El resultado es un mayor grado de estabilidad normativa y una elevación del rango de las obligaciones básicas de atención a la clientela.

3.- Sujetos obligados y extensión material de la obligación (Artículo 29.1)

La reforma amplía notablemente el perímetro de entidades sujetas, incluyendo establecimientos financieros de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico, gestoras de IIC, intermediación de seguros, fondos de pensiones, prestamistas inmobiliarios no bancarios, intermediarios supra-autonómicos y entidades que operen en España en libre prestación o en sucursal. La Ley 44/2002 pasa a ser un paraguas procedimental que cubre operadores heterogéneos, homogeneizando estándares de atención.

En cuanto a su contenido, la obligación de atender y resolver se formula en términos amplios, abarcando incidencias, consultas no resueltas y derechos legalmente reconocidos. Esto exige estructuras escalonadas con una primera línea operativa, una segunda línea formal y, en su caso, un Defensor de la Clientela independiente.

4.- Principios organizativos del servicio de atención

Las entidades deben disponer de un departamento o servicio de atención a la clientela que cumpla con los niveles mínimos de calidad, accesibilidad universal e igualdad de trato previstos en la Ley. La norma subraya la necesidad de garantizar autonomía decisoria y evitar conflictos de interés, aproximando esta función a esquemas de gobernanza propios de funciones de control. También exige dotación de medios humanos y técnicos adecuados, junto con formación especializada.

Estas obligaciones pueden resultar proporcionadas para entidades de gran tamaño, pero generan tensiones de capacidad en operadores de menor escala, a la espera de un desarrollo reglamentario que debería prever adaptaciones específicas.

5. Atención personalizada, canales y limitación de la automatización

La reforma requiere canales presenciales, telefónicos o telemáticos que permitan una atención personalizada basada en factores como edad, discapacidad o competencias digitales. También obliga a asegurar recursos específicos para personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera.

La ley prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots en la atención telefónica o electrónica, exigiendo siempre la existencia de alternativa humana. Asimismo, se refuerzan las reglas de gratuidad y transparencia en numeraciones telefónicas.

6. El defensor de la clientela

Las entidades pueden designar un Defensor de la Clientela independiente con funciones resolutorias. Su decisión favorable vincula a la entidad, lo que aproxima esta figura a un mecanismo cuasi-arbitral interno, lo que supone un refuerzo en los instrumentos internos de remediación temprana.

7. Transparencia y nuevo procedimiento de gestión de reclamaciones

El artículo 29 de la Ley 44/2002 exige publicar información detallada sobre los servicios de atención y sus procedimientos. La reforma de dicho artículo añade un procedimiento normalizado (a través de los arts. 29 bis y siguientes), incluyendo requisitos de presentación, admisión, causas tasadas de inadmisión, tramitación y notificación.

El régimen excluye la presentación telefónica de reclamaciones y exige garantías de evidencia y auditabilidad, con implicaciones en gestión documental y gobierno de datos. Se fijan plazos de un mes para resolver, salvo en servicios de pago, donde se mantiene el estándar de quince días.

8. Entrada en vigor

Aunque el preámbulo alude a un periodo de adaptación de seis meses, la disposición transitoria única establece un plazo de doce meses desde la entrada en vigor para adecuar estructuras, procedimientos y canales a las nuevas exigencias. Así, todas estas nuevas obligaciones deberán estar implementadas para diciembre de 2026.

9. Conclusiones

La Ley 10/2025 transforma el servicio de atención a la clientela en el sector financiero mediante la reforma de la Ley 44/2002. El nuevo régimen refuerza la independencia, accesibilidad, capacidad operativa y trazabilidad procedimental, e introduce un Defensor de la Clientela cuyas decisiones favorables vinculan a la entidad. La ampliación del perímetro subjetivo y la homogeneización de estándares incrementan la protección al cliente, pero exigirán esfuerzos de implementación y adaptación. En este sentido, su eficacia dependerá del desarrollo reglamentario pendiente, de la coordinación supervisora y de la capacidad de las entidades para integrar este estándar en su gobernanza de conducta.