El 6 de octubre de 2021, una Asociación de Consumidores denunció ante la Comisión de Protección al Consumidor a un establecimiento de venta de artículos deportivos por presunta infracción del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
En el referido procedimiento se analizaron algunas de las cláusulas establecidas por el proveedor en los términos y condiciones de su página web. La Asociación de Consumidores solicitó la aplicación del silencio administrativo negativo e interpuso recurso de apelación, a fin de que la Sala Especializada en Protección al Consumidor emita pronunciamiento.
Mediante Resolución Nº796-2024/SPC-INDECOPI, la Sala Especializada en Protección al consumidor declaró fundada en parte la denuncia, calificando las siguientes cláusulas como abusivas las siguientes:
Cláusula introductoria:
“La empresa se reserva el derecho de modificar el presente acuerdo, así como de realizar cambios a cualquier producto o servicio descritos en el presente sitio web, en cualquier momento, sin que para el efecto deba realizar ningún tipo de notificación previa y/o asumir alguna responsabilidad por tal modificación o cambio.”
Cláusula de confirmación de pedidos:
“Todas las compras realizadas están sujetas a verificación de disponibilidad de stock, inclusive después de haberse emitido el comprobante de pago. En caso algún producto de su orden no se encuentre disponible, nos comunicaremos vía correo electrónico o telefónicamente para informarle del despacho parcial o cancelación del pedido. La verificación y comunicación sobre la disponibilidad del stock podrá ser efectuada hasta un (1) día antes de la fecha de entrega programada”.
Cláusulas de cambios:
“El producto debe encontrarse en perfectas condiciones, manteniendo las etiquetas de información, empaques originales y precio correspondiente. El producto no debe haber sido usado ni presentar ningún tipo de desgaste para poder realizar el cambio”.
“(…) No se podrán realizar cambios en ropa interior ni trajes de baño (…)”.
Cláusula de garantías:
“La garantía no será aplicada en las categorías de ropa calzado y accesorios en caso que: productos que estén en liquidación y sea especificado de manera directa en el comprobante de pago”.
Cláusulas de devoluciones:
“El producto debe encontrarse en perfectas condiciones, manteniendo las etiquetas de información, empaques originales y precio correspondiente. El producto no debe haber sido usado ni presentar ningún tipo de desgaste para poder realizar la devolución”.
“No se podrán realizar devoluciones en ropa interior ni trajes de baño”.
La Sala precisó que los requisitos para determinar si estamos ante una cláusula abusiva son los siguientes:
- Que no haya existido una negociación entre el consumidor y el proveedor respecto del contenido de la cláusula materia de cuestionamiento. Si el proveedor prueba la existencia de negociación, la denuncia debe declararse infundada; y,
- Que exista desproporción injustificada entre los beneficios, riesgos y costos asumidos por ambas partes en perjuicio del consumidor.
En atención a ello, al momento de evaluar las cláusulas materia de denuncia la Sala señaló lo siguiente:
Cláusulas de cambios:
La cláusula en cuestión se trata de una que no ha sido objeto de negociación por parte de los usuarios. Esto se colige de que, en los términos y condiciones, no existe ninguna estipulación sobre una posible negociación.
En este caso, estamos ante una cláusula que obliga a los consumidores a aceptar que el proveedor, sin posibilidad alguna de oposición como sería la desvinculación, pueda modificar los términos y condiciones. Esta situación es manifiestamente desproporcional, sin que haya algún contrapeso que equilibre de alguna forma dicha circunstancia.
Cláusula de confirmación de pedidos:
En el caso en concreto, se tiene que la cláusula cuestionada señala que, una vez el consumidor hubiera culminado el proceso de compra e incluso faltando un día para la entrega del producto, el proveedor se encuentra facultado para cancelar la compra -resolver el contrato- por falta de stock.
En ese sentido, en la medida que es deber del proveedor garantizar el stock ofertado hasta el perfeccionamiento del contrato, la “Cláusula confirmación de pedidos - primer párrafo”, tiene carácter abusivo.
Cláusula de garantías:
La incorporación de una cláusula que limite, por anticipado y en todos los casos (al no establecer precisión alguna), el derecho de los consumidores a efectuar devoluciones o cambios de los productos adquiridos o servicios contratados constituye una cláusula abusiva.
Cláusulas de devoluciones:
Bajo la lógica del proveedor, solo podría realizarse la devolución o cambios de los productos siempre y cuando estos presenten desperfectos de fabricación, dejándose de lado los otros supuestos. Evidenciándose una flagrante vulneración al Código.
Asimismo, ordenó en calidad de medidas correctivas, que la denunciada cumpla con lo siguiente:
- De manera inmediata, inaplique las cláusulas denominadas “Cláusula cambios – perfecto estado” y “Cláusula devoluciones – perfecto estado” de los Términos y Condiciones de cambio, devoluciones y garantías de su portal web;
- En el plazo de quince (15) días hábiles, contado desde el día siguiente de notificada la resolución, deberá modificar las cláusulas denominadas “Cláusula cambios – perfecto estado” y “Cláusula devoluciones – perfecto estado” de los Términos y Condiciones de cambio, devoluciones y garantías de su portal web, permitiendo a los consumidores acceder a los cambios y devoluciones de los productos adquiridos en su tienda virtual, sin la exigencia de una prerrogativa irracional e impráctica que limite dicho derecho. Adicionalmente, la Sala ordenó a la denunciada remitir un correo electrónico a todos sus usuarios registrados informándoles de la mencionada modificación, dándoles la opción de dar de baja sus cuentas en caso no se encuentren conformes con la modificación.
Finalmente, la Sala impuso a la denunciada una multa de 63,7 UIT. Acompañamos copia de la resolución emitida por la Sala.
