Atención de reclamos
El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece en su artículo 24 la obligación de los proveedores de atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.
Al respecto, el Decreto Legislativo Nº 1729 ha modificado el referido artículo 24, estableciendo como obligación de los proveedores de canales digitales de comercio electrónico contar con mecanismos formales, accesibles y permanentes de atención de reclamos.
En el caso de los proveedores de canales digitales de comercio electrónico no domiciliados en el Perú pero que ofrezcan bienes o servicios dirigidos al mercado peruano, el referido decreto legislativo establece que si estos proveedores no cuentan con mecanismos de atención de reclamos deberán implementar como mínimo una dirección de correo electrónico que permita a los consumidores formular preguntas, reclamos, sugerencias y realizar cambios o devoluciones, según corresponda.
Métodos comerciales coercitivos
El Código de Protección y Defensa del Consumidor prohíbe expresamente utilizar métodos comerciales coercitivos, es decir, prácticas por las cuales el proveedor impone condiciones, prestaciones o cobros al consumidor, limitando su libertad de elección o forzándolo a asumir cargas que no ha pactado expresamente. El artículo 56 del Código enumera supuestos que pueden ser considerados como métodos comerciales coercitivos; siendo dicha lista meramente enunciativa mas no limitativo.
Ahora bien, mediante el Decreto Legislativo Nº 1729, también se ha modificado el referido artículo 56, incorporando como un supuesto de métodos comerciales coercitivos emplear prácticas comerciales o estrategias, particularmente mediante plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico, que, a través del diseño, configuración o funcionamiento de interfaces de usuario en línea, limiten, distorsionen o manipulen la autonomía de la voluntad o la libertad de elección del consumidor, induciéndolo u obligándolo a tomar decisiones de consumo no deseadas y que como consecuencia le genere un perjuicio.
Finalmente, el decreto legislativo otorga al Poder Ejecutivo un plazo de 180 días calendarios para aprobar disposiciones reglamentarias de carácter complementario para asegurar el cumplimiento e implementación de las disposiciones antes señaladas.
