Comienza la tramitación parlamentaria para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero

El pasado 5 de abril se publicó en el Boletín Oficial de las Cortes Generales el Proyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

1.- Introducción

El actual texto que se está tramitando incluye modificaciones incorporadas en la tramitación parlamentaria de la pasada legislatura y que contaron con el respaldo de la mayoría de los diputados, como es la financiación de la nueva Autoridad por parte de las entidades financieras y la posibilidad de recurrir las resoluciones vinculantes que dicte ante la jurisdicción civil, garantizando de este modo la protección de los clientes financieros. 

La Autoridad tiene como objetivo resolver reclamaciones contra:

• Incumplimientos de las normas de conducta o buenas prácticas y usos financieros; y 
• El carácter abusivo de cláusulas contractuales. 

2.- Marco normativo

Este Proyecto de Ley (el “Proyecto”) configura un sistema de resolución extrajudicial de litigios en el ámbito financiero. Dicho sistema lo integrarán tres niveles: 

• Los actuales servicios de atención a los clientes y, en su caso, los defensores de los clientes.
• La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (en adelante, la “Autoridad”). 
• Los órganos judiciales. 

Esta Autoridad gozará de independencia y autonomía, y sustituirá a los actuales servicios de reclamaciones de los organismos supervisores del Banco de España (en adelante, “BdE”), la Comisión Nacional del Mercado de Valores (en adelante, “CNMV”) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (en adelante, “DGSFP”).

3.- Ámbito de aplicación

La Autoridad supervisará las entidades financieras (es decir, las personas físicas o jurídicas sujetas a la normativa financiera) incluyendo, entre otras:
(i) entidades sujetas a supervisión o registro en el BdE, la CNMV o la DGSFP, incluidas las de otros Estados miembros de la UE o de un tercer país que operen en España tanto a través de una sucursal como de forma transfronteriza;
(ii) entidades sujetas a la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores;
(iii) entidades sujetas a la Ley 2/2009, de 31 de marzo, reguladora de la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de la financiación hipotecaria y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito;
(iv) entidades sujetas a la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo;
(v)  entidades sujetas a la Ley 5/2019, de 15 de marzo, de contratos de crédito inmobiliario; y
(vi) entidades sujetas al Reglamento (UE) 2023/1114, de 31 de mayo de 2023, del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre mercados de criptoactivos (en adelante, "MiCA").

4.- Principales novedades

El Proyecto refuerza la protección e inclusión de los clientes financieros. Plantea una forma sencilla, ágil y eficaz para la resolución de reclamaciones de los clientes, en un plazo no superior a 90 días naturales. La Autoridad recibirá reclamaciones presentadas por los clientes, de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera. Asimismo, se entenderá como reclamación toda aquella formulada por uno o varios clientes frente a una o varias entidades financieras para que restituyan o reparen sus intereses o derechos, cuando estos pudieran haber sido vulnerados en la prestación de un servicio, o en la contratación de un producto financiero.

Este sistema de resolución se configura como una alternativa a la jurisdicción civil, con carácter voluntario para los clientes. No obstante, es de carácter obligatorio para las entidades financieras una vez el cliente haya acudido a la Autoridad.

En el caso de que el cliente decidiera presentar la reclamación ante la Autoridad, la primera fase del proceso de reclamación sigue siendo dirigirse previamente al servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad. Por lo tanto, el cliente tendrá el plazo de un año desde que presentó la reclamación ante la entidad para presentar la reclamación ante la Autoridad una vez haya sido desestimada o haya transcurrido un mes sin haber sido atendida por el servicio de atención al cliente de la entidad.

5.- Legitimación activa y pasiva

Tendrán legitimación activa para presentar reclamaciones en los procedimientos regulados por el proyecto:

• Los clientes financieros actuales y potenciales, tanto si son personas físicas como jurídicas y con independencia de que sean o no consumidores. Se excluye expresamente como cliente financiero a las grandes empresas.
• Los inversores institucionales cuando estos actúen en defensa de los intereses de particulares de sus clientes.
• Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses individuales de los clientes reconocidos en la normativa sectorial de conducta de entidades financieras.
• Las asociaciones representativas de personas con discapacidad y sus familias.

Tendrán legitimación pasiva todas las personas físicas o jurídicas sujetas a la normativa sectorial referida a la prestación de servicios financieros y contratación de productos financieros con la clientela.

Asimismo, una vez dictada la resolución que acuerde la inadmisión de la reclamación y que sea firme, se prevé la posibilidad de imponer una multa de entre 50 y 500 € a quienes presenten reclamaciones cuando, de forma reiterada, se hubieran inadmitido reclamaciones por ser infundadas, sin afectación de derechos e intereses o por contenido vejatorio.

6.- Resoluciones

Las resoluciones pueden presentar contenido económico o no tener contenido económico.

En el caso de que la reclamación tuviera contenido económico, la Autoridad tiene la potestad de acordar la devolución de aquellos importes cobrados de manera indebida por la entidad financiera, incluyendo además los intereses de demora.

En contraposición, si la reclamación no tuviera contenido económico, la resolución por parte de la Autoridad evaluaría la existencia de una vulneración de los derechos de los clientes en base a la normativa de conducta/códigos de autorregulación.

Asimismo, las resoluciones pueden ser vinculantes o no vinculantes:

• Tendrán carácter vinculante aquellas reclamaciones que versen sobre incumplimientos sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 €. 
  En estos casos la entidad financiera está obligada a cumplir con la resolución vinculante en el plazo de 30 días hábiles a contar desde su notificación. El Proyecto recoge la posibilidad de extender el plazo anteriormente citado por un plazo adicional de 30 días hábiles, por razón de complejidad.
• Tendrán carácter no vinculante aquellas reclamaciones que versen sobre incumplimientos sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el importe reclamado sea igual o superior a 20.000 €. 
  La entidad dispondrá de un plazo de 30 días desde la notificación de la resolución desfavorable para su aceptación o no de la misma. Asimismo, en su caso, deberá aportar justificación de haber rectificado la situación del cliente o razonar motivadamente su decisión de no aceptación.

El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la Autoridad, así como su cumplimiento, pero de manera tardía o defectuosa, podrá ser objeto de sanción por parte de la Autoridad.

Adicionalmente, las resoluciones vinculantes de la Autoridad pondrán fin a la vía administrativa, dejando abierta la posibilidad de reclamar contra dichas reclamaciones vinculantes ante la jurisdicción civil.

En cuanto a las resoluciones no vinculantes, tendrán valor de informe pericial en el caso de que cualquiera de las partes decida acudir a la jurisdicción civil.

7.- Principio de prestación y atención personalizada

En el Proyecto se incorpora la prestación y atención personalizada, tanto por parte de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero como por parte de las entidades financieras, especialmente a personas con discapacidad, que pertenezcan a colectivos vulnerables y personas mayores que deseen presentar reclamaciones.

8.- Tasas

El Proyecto prevé una tasa anual por la actividad de resolución de reclamaciones, exigible a entidades financieras, basada en el número total de resoluciones que fueran formuladas contra la entidad financiera. Asimismo, se tendrá en cuenta respecto al total de reclamaciones, cuántas han sido favorables al cliente financiero.