L’enquête Eurobaromètre sur les droits des passagers dans l'Union européenne réalisée par la Commission européenne a été publiée le 13 janvier 2020 (uniquement disponible en anglais et accessible par ce lien). Cette étude porte sur les citoyens européens ayant voyagé par avion, ou sur une longue distance par chemin de fer, par autocar, par bateau ou par ferry au cours des 12 derniers mois. Plus de 27 000 citoyens européens ont participé à l’enquête entre le 19 février et le 4 mars 2019.
Il ressort de cet Eurobaromètre que moins de la moitié des voyageurs européens connaissent l’existence de leurs droits instaurés par l’UE. L’étude s’est concentrée sur les perturbations auxquelles les passagers sont confrontés mais également sur le suivi et l'application de la réglementation, la protection générale des consommateurs, les développements internationaux ainsi que les cas d'insolvabilité des compagnies aériennes. L’enquête révèle également le top trois de priorités des passagers, à savoir : les soins et l'assistance à fournir en cas de perturbation du voyage, le réacheminement consistant à faire en sorte que les passagers arrivent à destination le plus rapidement possible et le remboursement et/ou l'indemnisation.
Les droits des passagers établis dans le Règlement (CE) n° 261/2004 doivent être mis en œuvre par les États membres, au travers de leurs organismes compétents, qui contrôlent leur application par les prestataires de services de transport. Ce contrôle purement national crée des disparités entre les différents États et est, dès lors, considéré comme l’une des raisons de la méconnaissance des voyageurs de leurs droits.
La Commission européenne n’est pas à sa première tentative pour mieux informer les citoyens européens de leurs droits. En 2013, elle a notamment lancé une campagne de sensibilisation et fait des propositions législatives au Parlement européen et au Conseil européen pour les droits des passagers aériens et ferroviaires mais ces propositions n’ont pas encore abouti.
Les résultats de l’Eurobaromètre relanceront certainement le débat et permettront à la Commission de mettre la pression sur les autres Institutions européennes pour avancer cette réforme.
Ces propositions de modification du Règlement de 2004 présentées par la Commission avaient pour objectif d’améliorer l’application des droits des passagers aériens et le contrôle de leur application au niveau national. A cette fin, quatre options ont été évaluées :
- privilégier les incitations économiques (changement modéré du contrôle de l’application) ;
- trouver un équilibre entre une politique de contrôle de l'application plus rigoureuse et des incitations économiques et ce, soit en allongeant la durée au-delà de laquelle le passager a droit à une indemnisation en cas de retard, soit en élargissant la définition des « circonstances extraordinaires » de manière à inclure la plupart des défaillances techniques ;
- contrôler de manière plus rigoureuse l’application et clarifier les droits en vigueur afin de favoriser leur application effective ;
- mettre en place une politique de contrôle de l'application totalement centralisée devant neutraliser les effets dissuasifs des coûts liés au respect des droits.
La Commission a fait part de sa volonté d’utiliser les résultats de l’enquête pour continuer les discussions en cours à ce sujet. Ceux-ci permettent, en effet, de clarifier les dernières évolutions en matière des droits des passagers aériens et les réformes nécessaires. La Commission mentionnait déjà le jour de la publication de l’enquête quelques points alarmants. Concernant les passagers, elle a soulevé l’augmentation du nombre de vols perturbés, d'annulations et de retards de plus de deux heures mais également la difficulté pour faire valoir leurs droits en raison de la complexité du cadre réglementaire et du manque d'information. Quant aux compagnies aériennes, la Commission a constaté que celles-ci doivent également faire face à des difficultés supplémentaires en raison de l'augmentation des niveaux de perturbation et des taux de réclamation.
Rappelons que la Commission européenne a adopté en 2016 ses Orientations interprétatives relatives au Règlement (CE) n° 261/2004 précité et au Règlement (CE) n° 2027/97 du Conseil relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en cas d’accident, tel que modifié par le Règlement (CE) n° 889/2002 du Parlement européen et du Conseil (accessible par ce lien). Ces Orientations visent à codifier la jurisprudence européenne abondante sur l’application de ces Règlements.
En conclusion, la Commission a un objectif : rendre les règles européennes en matière des droits des passagers aériens compréhensibles et offrir une sécurité juridique non seulement aux passagers mais également au secteur et aux autorités nationales compétentes.
