Loi Naegelen : nouvel encadrement du démarchage téléphonique

Après deux années de travaux parlementaires, la loi n°2020-901 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux est entrée en vigueur le 26 juillet dernier.

Cette loi fait suite au constat selon lequel la prospection commerciale par téléphone non sollicitée, insuffisamment encadrée, est devenue une véritable source de nuisance pour les Français.

Voici les grandes lignes du nouveau dispositif :

Nouvelles restrictions au démarchage téléphonique

Les principaux secteurs du démarchage téléphonique étant ceux de l’énergie et de l’habitat, la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 pose le principe d’une interdiction générale du démarchage téléphonique dans le domaine de la rénovation énergétique (équipements et travaux d’économies d’énergie ou de production d’énergies renouvelables). Une exception existe toutefois pour les sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours (art. L. 223-1 al. 3 nouveau C. cons. ; voir ci-après).

D’une manière générale, lorsqu’elle est autorisée, la prospection commerciale par voie téléphonique non sollicitée ne pourra avoir lieu qu’à des jours, horaires et fréquence déterminés par un décret à venir (article précité).

Tout professionnel recourant au démarchage téléphonique, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, se voit désormais contraint de décliner au consommateur, dès le début de la conversation téléphonique, son identité et la nature commerciale de son appel « de manière claire, précise et compréhensible » et de lui indiquer qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (art. L. 221-16 al. 1 modifié C. cons.).

Cette faculté d’opposition doit également figurer dans tout contrat conclu entre un consommateur et un fournisseur de services de communications électroniques (art. L. 224-30 al. 10 bis nouveau C. cons.).

Renforcement du droit d’opposition

La loi Hamon du 17 mars 2014 a permis aux consommateurs de s’opposer à la prospection commerciale téléphonique en s’inscrivant gratuitement à cet effet sur une liste dédiée (liste Bloctel).

Toutefois si, depuis l’ordonnance n°2016-301 de 2016, l’article L. 223-1 du Code de la consommation interdit à un professionnel de démarcher par téléphone un consommateur inscrit sur cette liste (sauf en cas de relations contractuelles préexistantes), cette interdiction s’est montrée insuffisamment efficace.

C’est la raison pour laquelle la loi Naegelsen la renforce à double titre.

Tout d’abord, en intégrant dans l’article précité l’obligation - jusqu’alors de nature réglementaire (art. R. 223-6 C. cons.) - faite au professionnel de s’assurer auprès du gestionnaire de la liste Bloctel (société Opposetel) de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec cette liste : au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ; avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.(art. L. 223-1 al. 4 à 6 nouveaux C. cons.). Ce qui aura pour conséquence de rendre passible le non-respect de cette obligation des sanctions applicables en cas de manquement aux règles du démarchage par téléphone (voir ci-dessous).

Ensuite, en restreignant l’exception des « relations contractuelles préexistantes ». Désormais, un consommateur inscrit sur Bloctel ne pourra être démarché licitement qu’en cas de « sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et ayant un rapport avec l'objet de ce contrat, y compris lorsqu'il s'agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l'objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ». Ainsi, disparaît la possibilité de démarcher par téléphone un ancien client figurant sur la liste Bloctel.

Soulignons que, en dehors de cette exception, les consommateurs inscrits sur Bloctel continuent de pouvoir être librement démarchés en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines mais seulement dans les créneaux horaires et journaliers qui seront autorisés par décret (art. L.223-5 al. 2 nouveau C. cons.).

Alourdissement des sanctions

Dans un souci de plus grande dissuasion, la nouvelle loi renforce sensiblement les sanctions.

Elle prévoit la nullité de tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions de l’article L. 223-1 du Code de la consommation (démarchage dans le secteur de la rénovation énergétique en dehors du cadre de l’exécution d’un contrat en cours ; démarchage d’un consommateur inscrit sur Bloctel  en dehors du cadre de l’exécution d’un contrat en cours ; démarchage en dehors des jours et horaires autorisés ; défaut de mise à jour des fichiers de prospection commerciale) (art. L. 223-1 al. 10 nouveau C. cons.).

Elle pose une présomption de responsabilité de tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions précitées du non-respect de ces dispositions, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de leur violation (art. L. 223-1 al. 9 nouveau C. cons.) ;

Elle uniformise aussi en les aggravant les amendes administratives en cas de non-respect de la règlementation sur le démarchage téléphonique. Celles-ci sont portées à 75000 euros (personnes physiques) et 375000 euros (personnes morales) notamment en cas de non-respect du droit d’opposition du consommateur ou des jours et horaires de démarchage autorisés (cf. art. L. 242-16 modifié C. cons.), de défaut d’indication au début de la conversation de l’identité du professionnel et du caractère commercial de la démarche, de manière claire, précise et compréhensible et de la possibilité pour le consommateur de s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel (art. L. 242-12 modifié C. cons.), A noter que la même amende s’applique également en cas d’utilisation d’un numéro masqué (art. L. 244-14 modifié C. cons.).

La décision de sanction est publiée aux frais de la personne sanctionnée. La DGGCRF peut décider de reporter cette publication, d’anonymiser la décision publiée ou encore de ne pas procéder à la publication lorsque celle-ci serait susceptible de causer un préjudice grave et disproportionné à la personne concernée ou de nature à entraver gravement une enquête ou un contrôle en cours (art. L. 242-16 al. 2 à 5 nouveaux C. cons.).

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