AFM publiceert rapport over online sturing naar embedded insurance

Van embedded insurance is sprake wanneer een verzekering wordt aangeboden bij de verkoop van een ander type product of dienst door (online) niet-financiële platforms of winkels. Denk aan een verzekering die als aanvullende keuze verschijnt bij de aankoop van een vliegticket, festivalkaartje of televisie. Met het Rapport geeft de AFM een vervolg aan haar onderzoek van november 2025 naar de kansen en risico's van embedded insurance. Over de bevindingen en aanbevelingen uit het eerdere onderzoek hebben wij destijds ook een (Engelstalige) Regulatory Alert gepubliceerd, die hier te raadplegen is.

In het Rapport heeft de AFM de aanwezigheid van sturende elementen in de keuzeomgeving van platforms die embedded insurance aanbieden, en bijbehorende risico's voor consumenten, in kaart gebracht. Deze bevindingen worden uiteengezet aan de hand van drie onderdelen: 

1. hoe wordt de verzekering aangeboden? (keuzestructuur),
2. welke informatie krijgt de consument? (keuze-informatie)
3. welke andere vormen van beïnvloeding worden ingezet? (keuzedruk).  

De AFM merkt op dat bij veel platforms de mogelijkheid om een verzekering af te sluiten op prominente wijze onder de aandacht wordt gebracht tijdens het aankoopproces van een product of dienst. Bij veel platforms worden consumenten op meerdere momenten gewezen op de mogelijkheid om een verzekering af te sluiten. Doordat verzekeringen tijdens de klantreis prominent en herhaald worden aangeboden, kan de ingeschatte noodzaak van dit product vertekend raken. Bij het maken van de verzekeringskeuze wordt de keuze om te verzekeren vaak aanzienlijk prominenter getoond dan de keuze om niet te verzekeren, en alle platforms bieden slechts een beperkt aantal verzekeringen aan. Door een onevenwichtige presentatie van verzekeren en niet-verzekeren en het ontbreken van vergelijkingsmogelijkheden worden consumenten gestuurd richting de aangeboden verzekering. Daarnaast is bij vrijwel alle platforms het afsluiten van een verzekering zeer gemakkelijk en laagdrempelig, wat eraan kan bijdragen dat meer consumenten een verzekering afsluiten en hier minder tijd voor nemen.

Daarnaast merkt de AFM op dat vrijwel alle platforms informatie over de verzekering op gelaagde wijze presenteren, maar dat de informatie in de bovenste laag doorgaans beperkt is. Pagina's en documenten met uitgebreidere productinformatie zijn op veel platforms slecht toegankelijk en lastig te begrijpen, waardoor de huidige informatieverstrekking de kans vergroot dat consumenten een keuze maken op basis van een onvolledig en eenzijdig beeld. Bovendien is er weinig duidelijkheid over overlap met bestaande verzekeringen en over de totale premie of de maandelijkse kosten van de verzekering. Dit kan ertoe leiden dat consumenten ongeïnformeerde beslissingen nemen.

Naast de manier waarop informatie over het verzekeringsproduct wordt gedeeld en de inhoud van die informatie, ziet de AFM aanvullende vormen van beïnvloeding. Platforms sturen consumenten richting het afsluiten van een verzekering door het gebruik van teksten die inspelen op gevoeligheden van consumenten, zoals gevoeligheid voor verlies, risicomijding en sociale bewijskracht. Platforms gebruiken hiervoor geruststellende formuleringen of noemen het aantal klanten dat in de afgelopen periode een specifieke verzekering heeft afgesloten. Ook gebruiken platforms visuele technieken waarbij de verzekeringsproducten visueel opvallender en positiever worden gepresenteerd door middel van kleuren, iconen en afbeeldingen, terwijl de niet-verzekeren-optie juist wordt vergezeld door waarschuwingsiconen en afbeeldingen met voorbeelden van schade. Ten slotte hanteren sommige platforms een korte reserveringstijd voor de aankoop van het product of de dienst, waardoor de keuze voor een verzekering ook onder tijdsdruk wordt genomen. Dit zal consumenten aanzetten tot snelle besluitvorming rondom de verzekering, waardoor de kans toeneemt dat zij een ongeïnformeerde keuze maken.

De AFM ziet dat de online keuzeomgeving van platforms met embedded insurance vaak meerdere elementen bevat die consumenten tijdens de aankoopbeslissing sturen in de richting van het afsluiten van een verzekering. De mate van sturing in de online keuzeomgeving lijkt niet in verhouding te staan tot de mate waarin deze producten daadwerkelijk passend zijn voor consumenten en de informatievoorziening binnen de keuzeomgeving schiet vaak tekort om een weloverwogen beslissing te ondersteunen. Daarnaast benadrukt de AFM dat aanbieders en/of platforms bij de inrichting van de keuzeomgeving zich moeten houden aan de eisen rondom informatieverstrekking, productdistributie en oneerlijke handelspraktijken. De AFM roept platforms en aanbieders die embedded insurance aanbieden op om hun online keuzeomgeving zorgvuldig in te richten. Hiervoor heeft de AFM enkele aanbevelingen opgesteld:

• Bied duidelijke, volledige en toegankelijke (kosten)informatie: Presenteer kosten transparant en duidelijk, toon belangrijke kerninformatie op begrijpelijke wijze en op het juiste moment binnen de klantreis, zorg dat aanvullende documentatie eenvoudig toegankelijk is en maak duidelijk of overlap kan bestaan met lopende verzekeringen of bestaande garanties.
• Zorg voor een evenwichtige presentatie van opties: Presenteer verzekeringsopties en de keuze om niet te verzekeren op gelijkwaardige en duidelijke wijze en maak duidelijk dat de aankoop van een verzekering geen verplichte of standaardkeuze is.
• Zet laagdrempeligheid zorgvuldig in: Presenteer de optie om niet te verzekeren minimaal even eenvoudig als de optie om wel te verzekeren, zorg voor een bewuste afweging van consumenten en vraag expliciet akkoord voor voorwaarden en aanvullende verplichtingen.
• Beperk het gebruik van sturende elementen: Presenteer beïnvloedingsmechanismen, zoals sociale beïnvloeding of tijdsdruk, terughoudend en alleen wanneer deze een zorgvuldige afweging ondersteunen.

Het Rapport is hier te raadplegen.

Wilt u meer weten of van gedachten wisselen over dit onderwerp of heeft u vragen? Neem dan contact met ons op, wij gaan graag met u in gesprek.