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Le Click & Collect a été autorisé depuis le début de la crise sanitaire, par le décret n°2020-293 du 23 mars 2020 (aujourd’hui abrogé), pour les enseignes n’ayant pas l’autorisation d’accueillir du public.
Certaines enseignes se sont ainsi engagées dans cette voie pour continuer leur activité tout en respectant les précautions sanitaires. D’autres se sont montrées plus réticentes pour des questions de santé publique.
Le Click & Collect a été rapidement promu par les pouvoirs publics. Ainsi, dès un communiqué du 21 avril 2020, le Gouvernement a encouragé les activités de livraison et de retrait de commandes qualifiées de "relais d’activité précieux pour les commerçants en cette période". Le Click & Collect est aujourd’hui plébiscité par les consommateurs, lesquels pourraient durablement modifier leur façon de consommer.
Enjeu stratégique, le développement du Click & Collect depuis la crise du Covid-19 implique nécessairement le respect de certaines précautions sanitaires et suscite inévitablement des questions juridiques opérationnelles que nous vous proposons d’aborder brièvement.
Que recouvre l’activité de Click & Collect ?
Le Click & Collect permet aux consommateurs de passer une commande à distance et de venir la récupérer en magasin, généralement dans un délai plus court que celui d’une livraison classique.
Le retrait des commandes peut être fait en voiture (Click & Collect "Drive") ou à pied (Click & Collect "Piéton"). Choisir un schéma plutôt qu’un autre est à la discrétion de chaque enseigne, la faisabilité du Click & Collect "Drive" dépendant de la configuration du magasin concerné (présence ou non d’un parking).
Quelles enseignes peuvent proposer le Click & Collect ?
En principe, toutes les enseignes peuvent mettre en place le Click & Collect. Tous les produits commercialisés habituellement peuvent être proposés en Click & Collect. Il convient néanmoins de s’assurer que ce système de retrait des commandes n’est pas soumis à certaines conditions prévues dans le bail commercial des locaux concernés.
En pratique, deux situations peuvent être envisagées depuis l’entrée en vigueur du décret n° 2020-663 du 31 mai 2020 prescrivant les mesures générales nécessaires pour faire face à l’épidémie de Covid-19 dans le cadre de l’état d’urgence sanitaire :
1re situation : le magasin se situe, au sein d’un département classé en zone orange, dans un centre commercial dont la surface commerciale utile cumulée est supérieure ou égale à 70 000 m2 :
Dans les départements classés en zone orange, le préfet de département peut, après avis du maire, interdire l'ouverture d'un centre commercial comprenant un ou plusieurs bâtiments dont la surface commerciale utile cumulée est supérieure ou égale à 70 000 m2 et qui, du fait de son implantation dans un bassin de vie fortement peuplé et de sa proximité immédiate avec une gare desservie par plusieurs lignes de transport ferroviaire ou guidé et de transport public routier régulier de personnes, favorise des déplacements significatifs de population (article 37 du décret n° 2020-663 du 31 mai 2020).
Toutefois, cette interdiction ne fait pas obstacle à l’ouverture, au sein de ces centres commerciaux, des commerces de détail pour les activités relevant de la liste figurant à l’annexe 3 du décret du 31 mai 2020 précité dont notamment le commerce de détail :
- alimentaire ;
- d’équipements de l’information et de la communication en magasin spécialisé ;
- d’ordinateurs, d’unités périphériques et de logiciels en magasin spécialisé ;
- de matériels de télécommunication en magasin spécialisé ;
- de matériaux de construction, quincaillerie, peintures et verres en magasin spécialisé ;
- de textiles en magasin spécialisé.
Pour les commerces qui ne figurent pas dans cette liste, il est donc nécessaire de prendre connaissance au préalable des éventuelles décisions prises à l’échelon départemental par les préfets qui pourraient impacter localement la faisabilité du Click & Collect dans ces centres commerciaux.
2e situation : le magasin se situe en dehors d’un centre commercial, au sein d’un centre commercial hors zone orange ou en zone orange au sein d’un centre commercial d’une surface inférieure à 70 000 m2 :
Dans ce cas de figure, le décret du 31 mai 2020 ne fixe pas de contrainte liée à la taille ou à l’activité des magasins. Par ailleurs, en présence d’un réseau de magasins indépendants, franchisés ou affiliés, les ventes devront nécessairement faire l’objet d’une affectation au magasin-retrait et/ou à la tête de réseau animatrice du site marchand.
Quelles sont les contraintes juridiques ?
Il est important de rappeler que lorsque la vente est conclue sur le site Internet de l’enseigne, la réglementation relative à la vente à distance est pleinement applicable, indépendamment du fait que le paiement intervienne sur place au moment de la récupération de la commande, ou à distance.
En revanche, cette réglementation ne s’applique pas lorsque le client ne fait que réserver un produit à distance (sur un site Internet ou par téléphone) et dispose de la faculté d’acheter ou non le produit, une fois sur place.
Une attention particulière devra ainsi être portée par les enseignes sur la réglementation applicable à la mise en place du Click & Collect, surtout pour celles qui ne disposeraient pas déjà d’un canal de vente à distance.
En effet, dans le cadre d’une vente à distance, le Code de la consommation impose aux vendeurs des exigences additionnelles afin d’assurer une plus grande protection des consommateurs.
Ainsi, outre les informations précontractuelles générales sur les caractéristiques essentielles des produits et les prix, le vendeur doit notamment informer le consommateur sur les conditions, le délai et les modalités d’exercice de son droit de rétractation (article L.221-5 du Code de la consommation). Le consommateur bénéficie en effet d’un délai de 14 jours pour se rétracter à compter de la réception du bien (article L.221-18 du Code de la consommation)
A ce titre, il est important de préciser que l’ordonnance n° 2020-306 du 25 mars 2020 relative à la prorogation des délais échus pendant la période dite "juridiquement protégée" (soit jusqu’au 23 juin 2020 à minuit) n’affecte pas ce délai de rétractation. Le consommateur reste tenu de respecter le délai qui lui est imparti de 14 jours.
Les informations précontractuelles sont généralement regroupées au sein de conditions générales de vente (CGV) et doivent être communiquées aux consommateurs "de manière lisible et compréhensible". En pratique, le vendeur insèrera une case à cocher par le consommateur avant la confirmation de la commande selon laquelle celui-ci reconnaît avoir lu et accepté les CGV, dont une version doit être mise à sa disposition sur un support durable au plus tard lors du retrait de la commande (article L.221-13 du Code de la consommation).
Le processus de validation de la commande doit également être calibré pour préserver l’intégrité du consentement des consommateurs. Le tunnel d’achat doit être ponctué par un double clic :
- un 1er clic de validation de la commande ;
- un 2e clic de confirmation définitive de la commande (article 1127-2 du Code civil).
La fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande doit comporter la mention claire et lisible : "commande avec obligation de paiement" ou une formule analogue (article L.221-14 du Code de la consommation).
S’agissant du délai de livraison, le vendeur doit indiquer la date ou le délai à partir duquel le bien sera mis à disposition du consommateur. À défaut d’indication de cette date ou de ce délai, le professionnel doit livrer le bien au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L.216-1 du Code de la consommation).
Le vendeur peut prévoir un délai pendant lequel la commande sera disponible pour être retirée à condition d’en informer clairement le consommateur.
En tout état de cause, compte tenu de la spécificité du Click & Collect, l’élaboration de CGV propres à ce mode de commercialisation peut s’avérer judicieux.
Quelles sont les contraintes pratiques à respecter pour mettre en œuvre le Click & Collect ?
Le Click & Collect doit être mis en œuvre dans le respect des gestes barrières pour garantir la sécurité des collaborateurs et des clients, notamment la distanciation physique d'au moins un mètre entre deux personnes.
En pratique, cette mesure conduit à limiter au maximum toutes les interactions, à la fois entre le personnel des enseignes et les clients et entre les clients eux-mêmes, notamment par l’imposition de distances de sécurité dans les files d’attente.
A titre d’exemple, en cas de Click & Collect "Piéton", le retrait des colis à l’entrée des points de vente suppose un process rigoureux :
- respect entre les clients des distances de sécurité (au moyen de marquages au sol par exemple) ;
- mise en place d’un "corner", d’un guichet ou d’un espace dédié au Click & Collect afin que les clients qui souhaitent effectuer des achats en magasin et les clients qui retirent les commandes soient séparés les uns des autres ;
- mise en place d’une procédure de remise de la commande respectant les règles sanitaires :
- les collaborateurs pourront par exemple déposer le produit dans un bac ;
- les clients récupèreront le produit dans ce même bac sans avoir le moindre contact avec le personnel du magasin.
L’objectif est de ne jamais être en contact proche et, en particulier, de ne pas se passer les produits de la main à la main.
Il en va de même en cas de Click & Collect "Drive" pour les enseignes disposant d’un parking. Concrètement, plusieurs magasins ont mis en place des protocoles permettant que :
- le client reste dans son véhicule ;
- le collaborateur dépose le colis au pied du véhicule en laissant le soin au client de charger la commande dans son coffre.
En tout état de cause, en cas de difficultés opérationnelles, il est toujours possible d’interroger, de manière confidentielle, l’Administration sur les modalités de mise en œuvre d’une telle activité dans le respect des règles de protection individuelle et collective.
En définitive, ce mode de consommation apparaît à bien des égards adapté pour répondre aux attentes des consommateurs désireux de consommer de nouveau mais peu disposés à rester longtemps en magasin, pour conserver un lien avec eux et pour développer un nouveau flux d’affaires tout en respectant les mesures barrières. Le régime juridique associé à ce mode de commercialisation et de livraison devra être respecté par les enseignes poursuivant cette stratégie.
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