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Vente à distance et obligation d’information précontractuelle du consommateur

Le droit de l’Union n’impose pas la mise en place d’une ligne téléphonique dédiée aux consommateurs

27/11/2019

L’obligation des cybermarchands se limite à informer les consommateurs sur les moyens de communication existants permettant de les contacter rapidement et efficacement. Ils n’ont pas à installer une ligne téléphonique spécifique ; une messagerie instantanée peut suffire. Ainsi en a jugé la Cour de justice de l’Union européenne.

Une association de consommateurs allemande reprochait à la plateforme de commerce en ligne Amazon d’offrir aux consommateurs souhaitant la contacter de le faire soit par courriel, soit par messagerie instantanée. Si le consommateur optait pour un contact téléphonique, il était invité à renseigner son numéro de téléphone sur le site Internet marchand pour être ensuite rappelé ou à appeler un « numéro d’aide générale ». Ainsi, selon l’association, Amazon ne respectait pas les exigences de la législation allemande imposant la mise en place d’un numéro de téléphone dédié permettant au consommateur d’appeler directement un conseiller. 

C’est dans ce contexte que la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) a été saisie. Il lui revenait alors d’indiquer si une législation nationale obligeant le vendeur à distance à communiquer, en toutes circonstances, au consommateur un numéro de téléphone était conforme à la directive européenne 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs.

Ce que dit la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011

L’article 6 §1,c) de la directive impose au professionnel, avant la conclusion de tout contrat à distance ou hors établissement, de fournir au consommateur sous forme claire et compréhensible « l’adresse géographique où le professionnel est établi ainsi que le numéro de téléphone du professionnel, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement et, le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agit ».

L’enjeu du débat portait sur l’interprétation par la CJUE de l’expression « lorsqu’ils sont disponibles » et sur le caractère potentiellement exhaustif des moyens de communication énumérés.

Ce qu’en pense la CJUE

Soucieuse d’assurer un juste équilibre entre un niveau élevé de protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises, la CJUE (CJUE,10 juillet 2019, C-649/17) estime que :

  • d’une part, l’article 6 §1, c) de la directive 2011/83 oblige le professionnel à mettre à la disposition de tout consommateur un moyen de communication permettant à ce dernier de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement, mais ne détermine pas précisément la nature de ce moyen de communication ;
  • d’autre part, les termes « lorsqu’ils sont disponibles » visent les cas où le professionnel dispose déjà d’un numéro de téléphone ou de télécopieur et qu’il ne les utilise pas uniquement à des fins autres que le contact avec les consommateurs (par exemple numéro réservé exclusivement aux contacts avec des partenaires commerciaux).

La Cour en déduit que : 

  • une réglementation nationale ne peut imposer au professionnel, avant la conclusion d’un contrat à distance, de fournir en toutes circonstances son numéro de téléphone ;
  • la directive n’oblige pas le professionnel à mettre en place une ligne de téléphone ou de télécopieur ou à créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de le contacter ; elle ne lui impose de communiquer ce numéro de téléphone ou de télécopieur ou son adresse électronique que lorsqu’il dispose déjà de ces moyens de communication avec les consommateurs ;
  •  la directive ne s’oppose pas à ce que le professionnel fournisse d’autres moyens de communication que ceux qu’elle énumère dès lors qu’ils sont appropriés, tel un système de messagerie instantanée ou de rappel téléphonique.    

Ce qu’il en résulte pour les entreprises

Cette approche pragmatique devrait satisfaire les professionnels de la vente à distance, et tout particulièrement ceux du secteur du commerce électronique : ils n’ont l’obligation de fournir un numéro de téléphone que si celui-ci est disponible, c’est-à-dire s’il préexiste et n’est pas exclusivement dédié à un autre usage ; aucune création de ligne dédiée n’est imposée. 

La seule exigence pesant sur les professionnels, au titre de leur obligation d’information précontractuelle, est donc de mettre à la disposition des consommateurs un moyen de communication quel qu’il soit, sous réserve de permettre au consommateur d’entrer en contact rapidement et efficacement avec lui. A noter qu’il faut aussi que cette information soit accessible de manière claire et compréhensible.

La CJUE a indiqué qu’ « une obligation inconditionnelle de mettre à disposition du consommateur, en toutes circonstances, un numéro de téléphone, voire de mettre en place une ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse électronique pour permettre aux consommateurs de contacter le professionnel paraît disproportionnée, en particulier dans le contexte économique du fonctionnement de certaines entreprises, notamment les plus petites, qui peuvent chercher à réduire leur coût de fonctionnement en organisant la vente ou la prestation de service à distance ou hors établissement » .

Ce que cela implique pour le droit français

L’article R. 221-2 du Code civil impose au professionnel de communiquer au consommateur préalablement à la conclusion à distance de tout contrat son numéro de téléphone, son numéro de télécopieur et son adresse électronique.

Adoptées dans le cadre de la transposition de la directive n° 2011/83/UE du 25 octobre 2011, ces exigences semblent bien entrer en contradiction avec les dispositions européennes, telles qu’interprétées par la CJUE.


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Cet article a été publié dans notre Lettre des affaires commerciales de Décembre 2019. Cliquez ci-dessous pour découvrir les autres articles de cette lettre.

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Authors

Elisabeth Flaicher-Maneval
Elisabeth Flaicher-Maneval
Counsel
Paris