Rechtssichere Wege zur Verbesserung der Kundenbewertungen
Für den erfolgreichen Online-Auftritt eines Unternehmens sind positive Bewertungen auf Google, Trustpilot & Co. von essenzieller Bedeutung. Eine große Anzahl an Bewertungen mit möglichst hohem Durchschnitt wirkt seriös und steigert das Vertrauen in das Unternehmen als solches und dessen Waren und Dienstleistungen.
Dies gilt umso mehr für im E-Commerce tätige Unternehmen. Hier ist die Durchschnittsbewertung ein wesentlicher Faktor für die Kaufentscheidung der Verbraucher*.
Daher liegt es nahe, dass Unternehmen versuchen, die für sie abgegebenen Bewertungen positiv zu beeinflussen. Hierfür gibt es im Wesentlichen zwei Möglichkeiten. Zum einen können Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um positive Bewertungen zu generieren. Zum anderen sollten sie solche Bewertungen, die die Grenze zur Rechtswidrigkeit überschreiten, juristisch löschen lassen.
Nicht jede Bewertung muss hingenommen werden
Äußerungen lassen sich – grob zusammengefasst – in Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen einteilen. Im Einzelfall kann die Abgrenzung allerdings äußerst kompliziert sein, da auch Tatsachen wertende Elemente enthalten können und umgekehrt.
Im Grundsatz stellt sich die Rechtslage so dar, dass Meinungsäußerungen hingenommen werden müssen, solange sie die Grenze zur Schmähkritik nicht überschreiten. Eine Meinungsäußerung zeichnet sich durch subjektiv wertende Elemente des persönlichen Dafürhaltens aus. Das ist bei Bewertungen, deren Sinn in der subjektiven Einschätzung liegt, naturgemäß der Fall. Anders verhält es sich lediglich bei solchen Bewertungen, die der bloßen Herabwürdigung des Bewerteten dienen, ohne Teil einer sachlichen Auseinandersetzung zu sein. Derartige Schmähkritiken können das Unternehmenspersönlichkeitsrecht verletzen. Hier legt die Rechtsprechung allerdings besonders hohe Hürden an.
Bei Tatsachenbehauptungen – also Äußerungen, die dem Beweis zugänglich sind – ist die Schwelle zur Rechtswidrigkeit schneller überschritten. Nach gefestigter Rechtsprechung müssen nur wahre Tatsachenbehauptungen hingenommen werden. Bewertungen, die unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten, verletzen regelmäßig das Unternehmenspersönlichkeitsrecht des Bewerteten.
Eine Besonderheit gilt bei unkommentierten Sternebewertungen. Zwar handelt es sich bei Sternebewertungen um zulässige Meinungsäußerungen. Wie viele Sterne ein Nutzer vergibt, ist Ausdruck seines persönlichen Dafürhaltens. Allerdings enthält die Bewertung zumindest die immanente Tatsachenbehauptung, dass irgendein Kontakt stattgefunden habe, der eine Bewertung des Unternehmens überhaupt ermöglicht. Sofern also kein Kontakt vorlag, kann eine solche Bewertung als unwahre Tatsachenbehauptung angegriffen werden.
Bei unzulässigen Bewertungen besteht ein Anspruch auf Löschung
Unzulässige Meinungsäußerungen und unwahre Tatsachenbehauptungen verletzen das Unternehmenspersönlichkeitsrecht des bewerteten Unternehmens. Dem bewerteten Unternehmen steht daher ein Anspruch auf Unterlassung der unzulässigen Äußerung zu. Das läuft faktisch auf eine Löschung der Bewertung hinaus.
Verantwortlich für die Bewertung ist grundsätzlich der bewertende Internetnutzer selbst. Allerdings handeln viele Internetnutzer anonym. Die Durchsetzung der Ansprüche gegen den Nutzer selbst ist in der Praxis schwierig und bleibt aufgrund unzureichender Auskunftsansprüche oft erfolglos.
Aussichtsreicher ist es daher häufig, die Ansprüche gegen die Plattform, auf der die Bewertung veröffentlicht wurde, geltend zu machen. Auch diese haften als Störer für die Inhalte ihrer Nutzer. Allerdings sind die Plattformen hinsichtlich der automatisierten Verbreitung der Nutzerinhalte haftungsprivilegiert. Sie haften erst ab Kenntnis von der rechtsverletzenden Bewertung. Die Plattform ist daher auf die unzulässige Bewertung hinzuweisen. Dieser Hinweis muss die rechtsverletzende Bewertung klar identifizieren und unzweifelhaft benennen, woraus sich deren Rechtswidrigkeit ergibt. In der Praxis scheitert ein effektiver Rechtsschutz gegen rechtswidrige Bewertungen häufig an einem mangelhaften Hinweis, weshalb hier besondere Aufmerksamkeit geboten ist.
Ein hinreichender Hinweis setzt das sog. „Notice and Take Down Verfahren“ in Lauf. Löscht die Plattform die Bewertung anschließend nicht, haftet sie selbst. Dann können Unternehmen auch gegenüber dieser Unterlassungsansprüche geltend machen.
Kunden können um positive Bewertungen gebeten werden
Die zweite Möglichkeit, den Durchschnitt der Kundenbewertungen zu verbessern, besteht darin, positive Bewertungen zu generieren. Zu diesem Zweck kontaktieren Unternehmen häufig Bestandskunden und bitten um entsprechende 5-Sterne Bewertungen. Hier sind einige rechtliche Fallstricke zu beachten.
Bereits die Kontaktaufnahme kann eine unzumutbare Belästigung darstellen
Grundsätzlich ist die Kontaktaufnahme mit der Bitte um die Abgabe einer Bewertung zulässig. Allerdings muss schon hier sichergestellt werden, dass diese nicht als unzumutbare Belästigung im Sinne des § 7 Abs. 1 UWG und somit als unzulässige geschäftliche Handlung eingeordnet wird. Bei Verstößen drohen Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche. Nach § 7 Abs. 2 UWG ist eine unzumutbare Belästigung stets anzunehmen
bei Werbung unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine, eines Faxgerätes oder elektronischer Post, ohne dass eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten vorliegt.
Darunter fallen auch E-Mails, mit denen Unternehmen die Kunden um eine positive Bewertung bitten.
Der Versand von derartigen E-Mails ist daher nur dann zulässig, wenn der Kunde in den Empfang von Werbung eingewilligt hat. Hierfür trägt der Werbende die Beweislast, weshalb hier stets das sog. Double Opt-in Verfahren eingesetzt werden sollte.
Ausnahmsweise kann eine Kontaktaufnahme nach § 7 Abs. 3 UWG auch ohne Einwilligung rechtmäßig sein. Nach § 7 Abs. 3 UWG ist die Werbung zulässig, wenn der Unternehmer die E-Mail-Adresse im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung erhalten hat, der Kunde der Verwendung zu Werbezwecken nicht widersprochen hat und der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit kostenfrei widersprechen kann.
Vorsicht bei Gegenleistungen für die Bewertungen
Es erscheint wirtschaftlich durchaus sinnvoll, den Kunden für die Abgabe einer Bewertung einen Anreiz zu schaffen. Denkbar wären beispielsweise Gratisprodukte oder Rabattcodes für alle Kunden, die eine 5-Sterne Bewertung abgegeben haben. Allerdings setzt das Wettbewerbsrecht auch hier enge Grenzen.
Bewertungen, für die das bewertete Unternehmen die Nutzer bezahlt, stellen grundsätzlich eine Irreführung und damit eine Verletzung des Wettbewerbsrechts dar. Dies gilt nicht bloß für Gegenleistungen in Geld, sondern beispielsweise auch im Eröffnen der (kostenlosen) Teilnahme an einem Gewinnspiel, in der Gewährung von Rabatten oder sonstigen geldwerten Vorteilen.
Die Kunden, die die Bewertung eines Unternehmens im Internet wahrnehmen, gehen grundsätzlich davon aus, dass diese Bewertung frei und unbeeinflusst zustande gekommen ist. Sie erwarten, die ehrliche Meinung des Nutzers zu lesen und, dass die Bewertung ohne Gegenleistung erfolgt ist. Bei durch die Gewährung von geldwerten Vorteilen gekauften Bewertungen ist allerdings das Gegenteil der Fall. Die Gewährung von Gegenleistungen führt dazu, dass der bewertende Kunde bei der Abgabe der Bewertung nicht mehr frei und unbeeinflusst handeln kann. Um von einer Beeinflussung der bewertenden Kunden auszugehen, reicht es nach der Rechtsprechung schon aus, wenn diese sich auch nur unterbewusst zur Dankbarkeit verpflichtet fühlen. Von einer derartigen Verpflichtung ist schon bei geringfügigen Gegenleistungen auszugehen.
Sofern Unternehmen ihren Kunden daher Gegenleistungen für die Bewertung gewähren, ist dringend sicherzustellen, dass die Kunden diesen Umstand in ihrer Bewertung kennzeichnen. Dann entsteht bei den Nutzern, die die Bewertung lesen, nicht der unrichtige Eindruck, die Bewertung sei unbeeinflusst zustande gekommen. Die Offenlegung, dass der Bewertung eine Gegenleistung zugrunde liegt, schließt daher eine Irreführung aus. Zweifel an der Rechtmäßigkeit der Bewertung sind damit aus der Welt geräumt.
* Gemeint sind Personen jeder Geschlechtsidentität. Um der leichteren Lesbarkeit willen wird im Beitrag die grammatikalisch männliche Form verwendet.
